Hogyan alakítsd ki a közösségi média stratégiád és kommunikációd? (Frissítve, 2022.10.27.)

Mi kell ahhoz, hogy sok megosztást és hozzászólást érj el egy közösségi médiában megjelent bejegyzéssel? Nem elég hozzá egyetlen odavetett mondat vagy kép. Kezdjük az általános tanácsokkal, majd folytatjuk az egyes csatornákkal, de beszélünk arról is, hogy mit tehetsz a közösségi médiában, ha unalmas a márkád. (Frissítés, 2022.10.27. – Bővítettük ezt a fejezetet: Milyen számokra figyelj a közösségi médiában?)

A közösségi média mindössze egyetlen marketing csatorna, amelynek ugyanúgy eredményt kellene hoznia számodra, mint a többi csatornának. A közösségi média segítségével mindössze annyit teszel, hogy összegyűjtesz egy közönséget, feldolgozod az adatokat, és eladod a terméked hirdetések segítségével. A dolog ilyen egyszerű.

Természetesen fontos, hogy kiépíts egy közösséget, megfogja őket a márkád. Azonban nem ez a fő célja annak, amiért jelen vagy a Facebookon, az Instagramon vagy a Pinteresten. De miért is vagy jelen a közösségi médiában?

Hogyan alakítsd ki a közösségi média stratégiád?

Kérdések, melyeket tegyél fel magadnak, mielőtt belevágsz

Talán már hallottad, hogy semmibe sem érdemes belekezdeni célok és stratégia nélkül. Igaz ez a közösségi médiára is. Lehet, hogy van valami elképzelésed arról, mit miért csinálsz a közösségi médiában, de közösségi média stratégia nélkül nem tudhatod pontosan, hogy hova tartasz. Gondolj úgy erre a tervre, mint egy térképre a céljaid felé. Az úton néha megállhatsz, elkalandozhatsz bizonyos látnivalóknál, ugyanakkor vissza tudsz térni a már megkezdett útra.

A célok jelentik a stratégiád alapját, meghatározzák minden döntésedet és a következő lépésedet. De hogyan határozhatod meg a célokat? Sok minden fontolóra kell venned: az iparágad, az üzleti céljaid, a költségvetésed és a forrásokat. Vagyis érdemes a célokat felvázolni még indulás előtt – vagy ha már közösségi médiázol, akkor frissíteni – az itt felsorolt kérdésekre adott válaszaid alapján.

1. Hogyan illeszkedik a közösségi média a marketing céljaim közé?

A közösségi média tevékenységedet integrálni kell a marketingedbe. Vagyis a közösségi média tevékenységed céljainak támogatniuk kell azt, amit magasabb szinten el akarsz érni a marketing stratégiád segítségével.

2. Mit akarsz valójában elérni a közösségi média révén?

Ezt is jobb minél előbb tisztázni magadban.

• Növelni akarom a márkám ismertségét?
• Több látogatót szeretnék a weboldalamon?
• Növelni az eladásokat és a bevételeket?

Általában a cég ismertségének növelése vagy a közönség elköteleződése szokott cél lenni. De próbálj minél mélyebbre ásni, amikor a motivációidat vizsgálod. Például, ha az elköteleződés az elsődleges célod, akkor mi is igazán fontos Neked? A lájkok, megosztások, kommentek, értékelések, vagy netán az, hogy a weboldaladon növekedjen a forgalom? Esetleg ezek valamilyen kombinációja?

3. Ki a közönségem a közösségi médiában?

• Milyen korosztály?
• Milyen neműek?
• Hol élnek?
• Milyen a végzettségük?
• Hol vásárolnak?
• Mire kíváncsiak?

Minden marketing alapja az, hogy tisztában legyél a közönséged problémáival, motivációival, azzal hogy mi érdekli őket, mire van szükségük. A közösségi média szemszögéből azonban lehet, hogy egy kicsi más kép rajzolódik ki róluk, mint egyébként. Az emberek a közösségi médiában másként reagálnak a cégedre, más fogja meg őket, más okból válhatnak elkötelezetté, mint ha egy e-mailt kapnának tőled, vagy a keresőben találnának rád. Ezért először meg kell értened, hogy a közönséged miért van jelen a közösségi médiában, és mi a fontos számukra ott.

4. Mennyiben különbözik a közönségem a különböző közösségi média csatornákon?

Minden közösségi média egy kicsit más, mindenhol egy kicsit máshogy nézhet ki a célközönséged. A céljaidat tehát hozzá kell igazítanod a közösségi média ezen jellegzetességéhez!

5. Mire számít tőlem a közönségem?

Ahhoz, hogy kiváltsd a közönségedből a várt cselekvéseket, tisztában kell lenned azzal, hogy mire számítanak tőled, és hogyan elégítheted ki ezen igényüket. Például

• egy gyors és megértő közösségi médiás ügyfélszolgálati tevékenységgel?
• Azzal, hogy beszélgetsz velük?
• Szórakoztatod őket?
• Segítő információkat adsz számukra?

6. Miben különbözöm a konkurenciától?

Ez az alapvető marketing-kiindulópont, amivel már tisztában kellene lenned. Azaz, hogy

• mitől vagy egyedi,
• miben nyújtasz mást a célközönségednek, mint a többiek?

Ha ezek már tudod, akkor akár tovább is léphetsz, és megalkothatod a „történetedet”, amit aztán bemutatsz az embereknek. Ezzel jobban tudsz hatni rájuk.

7. Mikor és hogyan kommunikálok majd?

• Melyik közösségi médiát akarom használni a céljaim eléréséhez?
• Milyen gyakran tudok majd posztolni?
• Csak blogolok?
• Videókat, egyéb vizuális anyagokat is készítek-e?

8. Hogyan tudom mindezt kivitelezni?

• Mit kell még tanulnom?
• Milyen eszközökre van szükségem?
• Kié lesz a felelősség?

9. Tudom majd mérni a céljaim teljesülését?

Egy újabb problematikus pont, amivel gond szokott. Hiszen, ha van is valami cél, akkor kell lenni valamilyen objektív mérőszámnak is, melynek révén megállapítható, hogy elérted-e a célt vagy sem. A céljaidnak mérhetőnek kell lenniük! Előre meghatározott számok nélkül nem tudod megállapítani, hogy elérted-e, vagy egyáltalán haladsz-e a célod felé.

Hol ronthatod el a közösségi média stratégiád?

1. Túlbecsülöd a közösség erejét

A közösségépítés fontos része a közösségi média marketingnek. Sokan úgy képzelik, hogy van a cégük körül egy rakás ember, akik csak arra várnak türelmesen, hogy közzétegyél egy tartalmat, ami aztán rendbe rakja az életüket. A helyzet azonban az, hogy ehelyett folyamatosan próbálod közölni az értékeidet, mégpedig egy informatív, értékalapú módon, és abban reménykedsz, hogy az emberek majd a Te márkádat választják.

Azt el kell felejteni, hogy az emberek a barátai akarnak lenni a cégednek. Ha így lenne, akkor bármelyiküket felhívhatnád telefonon a követőid közül.

2. Nem szerepel benne hirdetés

A közösségi média hirdetés a legköltséghatékonyabb hirdetési forma egy célcsoport elérésénél. Ingyen viszont már rég nem működik az elérés. Természetesen nem mindenkinek van pénze arra, hogy hirdessen, de a közösségi médiában kicsivel is el lehet indulni. Érdemes egy tesztet végrehajtani. Ha nem így teszel, akkor lehet, hogy kénytelen leszel csalódással tekinteni a közösségi média eredményeidre.

3. Azt hiszed, hogy működnek a trükkök

Ha inkább a trükkökben bízol a valódi stratégia helyett, akkor bukásra vagy ítélve. Nincs olyan kerülőút, amivel sikert érhetsz el a közösségi médiában, legfeljebb csak ideig-óráig. Ehelyett a céljaidon kellene elkezdeni gondolkodni, és kidolgozni egy olyan stratégiát, ami ezeket költség-hatékony módon segíti elérni.

4. Nem érted az adatokat

Minden közösségi média gyenge pontja az adatok feldolgozása. Ha nem tudsz mérni, elemezni és reagálni az adatokra, az olyan mintha vakon repülnél. Az a folyamat, miszerint az emberek meglátják a posztod, rákattintanak a linkedre, majd megveszik a termékedet, szinte soha nem működik. Meg kell értened, hogy a célközönséged hogyan vásárol. Például a látogatók szinte mindig visszafordulnak még a vásárlás előtt. Ha ezt nem látod világosan, akkor félreértelmezheted a kampányaid eredményét.

A lényeg, hogy a közösségi média marketing nem csak a lájkokról, a megosztásokról vagy a kommentekről szó. Valójában ezek a számok az általános üzleti céljaidat tekintve teljesen lényegtelenek.

5. Úgy viselkedsz, mint egy nagy márka, pedig nem vagy az

Ha a közösségi média tevékenységedben a nagy világmárkákat próbálod utánozni, akkor rossz nyomon jársz. Az olyan cégek, mint például a Nike, már évtizedek óta építik a márkájukat, és ha csak nem valami óriási pénzügyi kerettel vágsz bele a közösségi médiába, az ő megoldásaik nem fognak működni.

A kkv-knak keményebben és okosabban kell dolgozniuk, hogy áttörjenek a közösségi média zajon. Azt soha se feltételezd, hogy az emberek egyszerűen ismernek téged, és egyből megértik, hogy mit is akarsz. Maradj a földön, és egy okos tervvel fuss neki a márkád lassú építésének. Nem tudsz éveket ugrani, és azonnal ismertté válni. Pénzt és időt kell belefektetned abba, hogy ismertebbé válj, és persze, hogy új ügyfeleket szerezz. Idővel viszont a márkád növekedni kezd. Feltéve persze, ha nem tévutakon jársz, és van egy jó stratégiád a céljaid megvalósítására.

9 kihívás a közösségi médiában – és a megoldásuk

Akárhová nézel a közösségi médiában, azt látod, hogy a többiek milyen remekül használják a különböző csatornákat, kezdve a Facebooktól a Snapchatig. Minden egyes posztjukra érkezik a lájkok tömege, jönnek a kommentek és a megosztások. Ezek után felmerülhet benned a kérdés, hogy vajon mit ronthatsz Te el? Nézzük, hogy mások hol futottak bele problémákba, és mi lehet ezeknek a megoldása.

1. Valódi kapcsolat kialakítása a közönségeddel

Az elmúlt évek során sokat változott annak megítélése, hogy mit jelent a hatékonyság a közösségi médiában. Megjelent egy új kihívás, az hogy személyes szinten szólj az emberekhez. Mert ha valódi kapcsolatba tudsz kerülni a közönségeddel, az segít emberközelivé tenni a márkádat.

Ehhez viszont meg kell tenned azt, hogy minden egyes kommentre válaszolsz, segítséget nyújtasz ezeken a csatornákon az embereknek, de akár kérdéseket is feltehetsz nekik, blogposztokat linkelhetsz. Haladóbb megoldás, ha létrehozol egy fórumot vagy egy csoportot a Facebookon, ami még komolyabb lehetőséget kínál a közönséged elkötelezettségének növelésére.

2. A nagy visszaesés az organikus elérésben

Ami működött 2012-ben a Facebookon, az ma már nem működik. A közösségi média oldalak kezelői mindenféle megoldásokat próbáltak kitalálni az elérés növelésére, azonban ha ez neked nem megy, akkor lehet, hogy valami más eszközhöz kell nyúlnod.

Az egyik ilyen lehetőséget a fizetett hirdetések jelentik. Néhány forintért a nehéz munkával összehozott tartalmak tényleg a közönséged szemei elé kerülhetnek. Keress olyan bejegyzéseket, melyek jelentős elköteleződést váltanak ki alacsony elérés mellett, hiszen ez mutatja, hogy az adott posztban benne van a siker lehetősége! Figyelned kell természetesen az analitikai adatokra is, hogy minél többet megtudjál a közönségedről. Ha végre körvonalazódik, hogy kik ők, akkor sokkal jobban célzott hirdetéseket tudsz készíteni számukra.

3. Folyamatosan jó tartalom készítése

A közösségi média kezelése rendkívül időigényes feladat tud lenni, és ami a legnehezebb, hogy kreatív és eredeti maradj a tartalom készítése közben. Íme néhány megoldás, amit bevethetsz:

• Nyitottság és átláthatóság: a legnépszerűbb posztok mindig azok, melyek valamilyen betekintést engednek egy cég belső életébe. Az emberek ugyanis szeretik azt látni, hogy a cég és a közösségi média oldal mögött valódi emberek állnak.
• Eredeti grafikák: a tapasztalatok szerint az eredeti képeknek általában nagy a népszerűségük. Habár ehhez kell némi jártasság a kivitelezésében, viszonylag gyorsan össze lehet dobni egy saját grafikont vagy akár infografikát.

4. A minőség a mennyiség előtt

Sok cég elképzelése szerint ahhoz, hogy kiemelkedjenek a közösségi média zajából, az jelenti a megoldást, hogy minél több tartalmat készítenek. Ez a taktika ugyan sok esetben működik, de gyakran előfordul, hogy a túl sok tartalom idegesíti az embereket. Ráadásul nem is egyszerű nagy mennyiségben jó tartalmat készíteni.

Amit meg kell értened, hogy az emberek elsősorban akkor fognak követni, ha jobb tartalmakat készítesz, nem pedig akkor, ha többet. Ehhez kapcsolódik, hogy érdemes minden egyes bejegyzést kiemelt gondossággal kezelni, azaz mindig a maximális minőségre törekedni.

5. A tartalmak eljuttatása egy szélesebb közönséghez

Ha már megvan a remek tartalmad, akkor az emberek követni fognak téged? Sajnos nem minden esetben. Ehhez hirdetni kell a tartalmakat, kapcsolatot kell kiépíteni más cégekkel és véleményvezérekkel, és fel kell keltened a közönséged figyelmét. Ha már van egy blogposztod, amit láthatóan olvasnak az emberek, vélhetően a közösségi médiában is érdekelni fogja a téma őket. Most már csak el kell juttatni hozzájuk.

A közösségi médiában az emberek tovább tudják osztani a tartalmaidat, csak el kell érned, hogy ezt megtegyék. Az nem elég, ha hátradőlsz, és várod a megosztásokat. Keresned kell olyan embereket, akik hajlandóak megosztani a tartalmaidat. Például küldj e-maileket a barátoknak, a családtagjaidnak, kollégáknak, hívd fel rá a véleményvezérek figyelmét, csatlakozz csoportokhoz, online fórumokhoz.

6. Új utak a megosztásokért

A közösségi médiában az oldalak kezelői hajlamosak egy-két begyakorlott, bevett megoldást ismételni újra meg újra. Még akkor is, ha ez a megoldás egy idő után már nem igazán hozza az eredményeket. Nincs azzal gond, ha állandóan a saját tartalmaidra mutató linkeket posztolsz a Facebookon, vagy idézeteket az Instagramon, azonban bele kellene vinni valami plusz kreativitást a dologba az eredmények érdekében.

Amikor valamit közzé akarsz tenni a közösségi médiában, először tedd fel magadnak a kérdést, hogy vajon Te lájkolnád, megosztanád-e az adott posztot? Ha a válaszod nem, akkor talán valami más típusú tartalmat kellene közzétenned.

A New York Times korábban közétette egy felmérésnek az eredményeit, melyben a megosztás pszichológiáját vizsgálták. Mint kiderült, a megosztás a kapcsolatokról szól, azaz a válaszadók 49 százaléka azért osztott meg valamit, hogy érdekes vagy szórakoztató tartalmakat mutassanak másoknak.

7. Az adatok felhasználása

Ma már könnyen hozzáférhetőek a különböző mérőszámok a közösségi médiából is, így semmi sem akadályozhat meg abban, hogy ezeket az adatokat folyamatosan figyeld. Ez azt jelenti, hogy érdemes lehet akár a hónapról-hónapra történő változásokat is rögzíteni. Egy ilyen módszerrel megállapítható, hogy mely megoldások működnek, melyek nem. Ha pedig valami nem működik, akkor mindjárt lehet is váltani egy másikra.

8. Minőségi képek és grafikák készítése

A képek és grafikák használata a második legfontosabb tényező a sikerhez a minőségi tartalom után. Egy vizuális tartalom 40-szer nagyobb eséllyel eredményez megosztást a közösségi médiában, mint bármely más tartalom. Tehát annak ellenére, hogy vizuális tartalmak készítéséhez más készségekre van szükség, mint szöveges tartalmak írásához, érdemes ebbe némi időt fektetni.

Amire viszont figyelned kell, hogy

• kerüld a már túlhasznált stockfotókat,
• minden kép méretét az adott közösségi oldalra optimalizáld,
• az egyedi képeknél legyél mindig következetes a márka-színek és logók használatánál.

9. Arra figyelni, ami tényleg számít

Sokan azt hiszik, hogy van valami könnyen elérhető, trükkös megoldás a sikerre a közösségi médiában, pedig a dolog a kitartó munkáról szól. Ezzel alakíthatsz ki egy közösséget az elkötelezett emberekből. A növekedés és az elköteleződés több tényezőnek az eredménye, de azt kitalálni, hogy mire érdemes figyelni, nem is olyan egyszerű.

Ehhez nem a taktikákra kell összpontosítani, hanem a növekedési folyamatra. Ez egy olyan dolog, ami skálázható, megjósolható és ismételhető. Ehhez pedig tartani kell magunkat, bármi áron. Ismerd meg a csatornád, a közönséged és a piacot, és ennek fényében hozz stratégiai döntéseket! Ennek segítségével tudsz azokra a dolgokra figyelni, melyek valóban számítanak.

Milyen közösségi média posztokat készíthetsz?

Habár egy-egy közösségi média oldal jellemzően csak néhány közösségi média típust szokott használni, a tárház azért meglehetősen széles. Így ha valami újat kipróbálnál, akkor pörgesd végig a listát, hátha találsz valamelyikben fantáziát!

Felhasználók által készített tartalom

Az emberek egyre immunisabbá válnak a hirdetésekre, céges posztokra. Ezeknél hiányzik a valós kapcsolat a cég és a közönség között. A felhasználók által készített és cégek által közzétett tartalom viszont pont ilyen kapcsolatot mutat be, tesz nyilvánossá, ez pedig hitelesíti magát a céget is.

Nem kell itt nagy dolgokra gondolni: akár egy felhasználó által készített fotó megosztása is hasznos lehet, elsősorban persze akkor, ha a termékedhez, szolgáltatásodhoz kapcsolódik a kép.

Élő közvetítések

Az élő közvetítések helyettesíteni tudják a profi, drágán elkészíthető videókat, miközben komoly aktivitást váltanak ki a követőkből. Készíthetsz élőben videókat a termék-megjelenésekről, bemutathatod a cégedben zajló munkákat, vagy akár válaszolhatsz is a követőid kérdéseire, mindegyik olcsó és hatékony. Hiszen akár egy okostelefon is elég egy élő videóhoz, és közzéteheted őket a YouTube-on, a Facebookon, a Twitteren, az Instagramon, a Linkedinen vagy akár a TikTokon.

Videók

Habár az előbb az élő közvetítések készítésére buzdítottunk, azért a videók sem halnak ki. A klasszikus videók továbbra is rendkívül népszerűek: lehetnek értékelések, ajánlások, oktatóanyagok, interjúk, bemutatók. A közösségi médiás videók 1200 százalékkal több megosztást érnek el, mint a képes-szöveges posztok. De miért rezonálnak ezek a közönséggel? Elsősorban azért, mert személyesek, hitelesek. Ha egy emberi arcot teszel a márkád logója mellé, akkor az emberek szívesebben lépnek veled kapcsolatba. Ma már az online marketingesek 87 százaléka alkalmazza a videós tartalmakat a közösségi média stratégiájában.

Tudásmegosztó tartalom

Ezek azok a hosszú, átfogó, jól átgondolt posztok, melyek az iparágad szakértőjévé hivatottak tenni. Főleg a B2B marketingben használhatók, elsődleges helyszínük pedig a Linkedin vagy a Twitter. Ami kiemeli őket a posztok tengeréből, hogy jelentős értéket hordoznak, a közönséged pedig sokat tanulhat belőlük.

Versenyek

Az emberek szeretnek nyerni, így ha a gyors növekedés a célod, akkor indíts egy versenyt. A csapda itt csak az, hogy a díj miatt sok olyan követőd lehet, aki igazából nem kötődik a márkádhoz. Ezért érdemes arra törekedni a verseny megtervezésénél, hogy az értékes közönség létszámát duzzaszd.

Kvízek és közvélemény-kutatások

Kvízekkel és kérdőívekkel könnyen aktivitásra sarkallhatod a közönségedet, illetve elérhetsz vele új embereket. Ehhez persze kellenek a jól kitalált témájú kvízek, lehetőleg olyan eredménnyel, melyet szívesen megosztanak a közösségi médiában a felhasználók.

Interaktív tartalmak

Az úgynevezett interaktív tartalmak 4-5-ször több oldalmegtekintést érnek el, mint a statikus tartalmak. A közösségi média pedig tökéletes platform arra, hogy bemutassa a különféle interaktív tartalmakat. Ilyenek az interaktív, animált infografikák, melyek segítségével nagyobb mennyiségű adat osztható meg az emberekkel, mozgásukkal könnyen felkeltik a felhasználók figyelmét. Itt egy példa rá.

Kérdések

Néha csak annyi kell egy beszélgetés elindításához, hogy felteszel egy jól megfogalmazott kérdést, amire aztán a hozzászólásoknál lehet válaszolni. Habár egyszerűnek tűnik a dolog, azért jól meg kell gondolni, mennyire aktuális, forró témában sikerül feltenned úgy egy kérdést, hogy az valóban vélemény írására ösztönözze a követőket.

Gifek

Nem egy új műfaj, de mivel a gifek általában viccesek, így az emberek mindig szeretni fogják őket. A legjobb persze, ha saját gifet és mémet sikerül összeraknod, bár tény, hogy ehhez jó adag kreativitás kell. Persze, ha az ötlet már megvan, akkor a technika nem állhat az utadba: itt egy gif-készítő mindehhez.

Mémek

A mémek szórakoztatók, frissek. Az emberek pedig a szórakoztató dolgokat keresik a közösségi média csatornákon, mert ezzel a legjobb elütni az időt. A mémekkel megmutathatod a márkád emberi oldalát. Nem kell attól félned, hogy tönkreteszi a rólad kialakult képet a humor. A mémekkel ráadásul azt is megmutathatod, hogy nem vagy lemaradva a trendek mögött, hiszen általában a legújabb kulturális termékekre építenek.

Ajánlások és vélemények

Sokszor ejtettünk már szót a közösségi bizonyítékok fontosságáról. Ezek közé tartoznak az ajánlások és vélemények is, melyek az ügyfeleidtől származnak. A terméked vagy szolgáltatásod használóinak beszámolója jelenti a legjobb reklámot, hiszen a szóbeszéd erejével hat.

Esettanulmányok

Az esettanulmányok különösen akkor hasznosak, ha a B2B szektorban működik a céged. A legjobb felület pedig a megosztásra természetesen a LinkedIn lehet. Egy esettanulmány lényege annyi, hogy megfogalmazod, milyen eredményeket értél el valamelyik ügyfelednél.

Idézetek és hozzászólások

A jó idézeteket szeretik az emberek, mert egy kicsit feltöltik őket. Az emberek pedig szeretik jól érezni magukat. Az inspirációt adó idézetek is örökzöldek, bármely közösségi média platformról legyen is szó, ugyanakkor jól megmutatják a közönségednek, hogy miként gondolkodnak a cégednél. Ezáltal pedig kapcsolódni tudnak hozzád, már ha sikerül azonos hullámhosszra kerülnötök.

Nem is mindig kell olyan idézeteket használnod, melyek kapcsolódnak ahhoz a területhez, amivel a céged foglalkozik. Érdemes lehet néha egy kicsit elrugaszkodni az iparágadtól, és más típusú tartalmat nyújtani a közönségednek. Persze túlzásba is lehet esni velük, erre figyelj! De ha találsz egy jó idézetet, akkor már csak egy releváns képet kell mögé tenned, és kész a közösségi média poszt.

Diák és prezentációk

A B2B szegmensben jó tartalom lehet egy prezentáció, mely megállítja egy pillanatra a közönséged. A LinkedInre ráadásul könnyen fel is tölthetők a prezentációk.

Termék-posztok

Persze, általában azt mondjuk, hogy a közönségedet nem kell túlterhelni a termékeiddel, és inkább informáld vagy szórakoztasd őket, ugyanakkor ez nem jelenti azt, hogy néha nem villanthatsz fel nekik egyet-egyet. Nem árt azonban, ha ezt kreatívan teszed, hogy valóban megfogja őket. Az még nem lesz elég, hogy feldobsz egy galériát a Facebookra a sztenderd termékképekkel. Próbáld őket inkább valamilyen érdekes kontextusba helyezni, ami mindjárt érdekesebbé teszi a terméket is.

Együttműködés influencerekkel

Az influencer marketingről korábban már írtunk, mely hasznos lehet akár a Te céged esetében is. A saját közösségi média felületeiden olyan posztokat tehetsz közzé, melyeket az influencereid készítettek vagy amelyeken ők láthatók.

 

Sajtómegjelenések

Felbukkant a neved a nyomtatott vagy online sajtóban? Akkor ne habozz megosztani a közönségeddel! Az ilyen megjelenések még hitelesebbé teszik a cégedet a közönséged szemében.

Néhány tipp a jobb posztokért

A cél mindig az, hogy olyan bejegyzéseket készítsünk a közösségi média felületeken, melyek magával ragadják az olvasókat. Ez azonban sokszor nem jön össze, nem sikerül kitörni a médiazajból. De mitől lesz olyan jó egy közösségi média poszt, hogy az olvasók is észrevegyék?

ÖSSZPONTOSÍTS AZ OLVASÓRA!

Amikor közösségi média tartalmat készítesz, elég komoly konkurenciával kel megküzdened a figyelemért. Ott vannak az ismerősök posztjai, a hírességeké és egy rakás cégé. Ahhoz, hogy valamennyire rád figyeljenek az olvasók, mindig úgy kell a posztot megírni, hogy az ő képük lebegjen a szemed előtt. Vagyis ne saját magadra, a termékedre, a szolgáltatásodra koncentrálj, hanem az olvasóra!

Ez még egyszerűbben azt jelenti, hogy ne azt írd le például, hogy “megjelent egy új termékünk”, hanem ennek kapcsán mindjárt azokat az előnyöket hangsúlyozd, melyek az emberek számára fontossá tehetik. Ez persze bevett marketingfogás, de attól még igaz, és érvényes a közösségi médiára is.

A közösségi média posztok pont annyira értékesek, amilyen elköteleződést váltanak ki. Ez azt jelenti, hogy válaszolnod kell a hozzászólásokra, közvetlenül megszólítanod a követőidet, további tartalmakat közzétenni az igényeik szerint, hogy ne szakadjon meg a kapcsolat.

MINDIG AZ OLVASÓHOZ SZÓLJ!

A legjobb közösségi média tartalmak mindig valamiféle bizalmas hangon szólnak az emberekhez. Ha az olvasónak címzed a mondandódat, az javítja az elköteleződést. Tehát ne azt mondd, hogy “Itt letölthető az e-book”, hanem valami olyasmit, hogy “Tudni akarod a titkot? Akkor van egy ajánlatunk a számodra!”

A közösségi média posztok pont annyira értékesek, amilyen elköteleződést váltanak ki. Ez azt jelenti, hogy válaszolnod kell a hozzászólásokra, közvetlenül megszólítanod a követőidet, további tartalmakat közzétenni az igényeik szerint, hogy ne szakadjon meg a kapcsolat.

ÉPÍTS A KÍVÁNCSISÁGRA!

A kíváncsiság akkor jelenik meg, amikor az embereket elkezdi feszíteni a tudás hiányának az érzése. Amíg az emberek úgy érzik egy címet elolvasva, hogy nyugodtan tudnak élni azon információk nélkül, melyek feltételezésük szerint benne szerepelnek, addig nem keltetted fel a kíváncsiságukat.

A jó szöveg tehát úgy néz ki, hogy az olvasó érezze az információs hiányt egy adott témában, neked pedig meg kell ígérned, hogy megoldod ezt a problémáját, ráadásul valami egyedi, új tippet adva.

KEZELJ MINDEN POSZTOT EGY TÖRTÉNETKÉNT!

A történetmesélés erejét már nem először emlegetjük. A történetek ugyanis könnyen magukba szippantják az embereket. És itt nem csak a hosszú oldalakon keresztül elmesélt történetekről van szó, hanem akár a rövid közösségi média posztokban megjelenőkről is.

Amikor például közzéteszel egy olyan bejegyzést, hogy “elnézést kérünk, de technikai problémák miatt nem működik a weboldalunk”, akkor ez is már lehet egy történet, hiszen három szereplője is van: Te, az olvasó, és a weboldal. A történetet tehát ki lehet bontani, mert a weboldallal történt valami, az olvasó képtelen elérni a weboldalt, míg Te éppen azon fáradozol, hogy kijavítsd a hibát.

GONDOLD ÁT AZ ÉRTÉKÉT!

Amikor egy közösségi média posztot készítesz, akkor mindig gondolkodj el azon, hogy vajon az milyen értéket ad az olvasói számára. Kell, hogy legyen valami oka annak, amiért rákattint. Sokkal jobban érzi magát az olvasó, ha meg tudja indokolni ezt a lépését.

A bejegyzésedben tehát fókuszálj a lehetséges értékre, és próbáld világossá tenni az emberek számára, hogy miért kellene, hogy érdekelje őket a posztod. Ugyanígy a call to action esetében is érdemes az egyszerű felszólításon (kattints rá, olvasd el!) további értéket ígérni (pl. Fedezz fel további érdekességeket!).

Használj KÖVETKEZETES HANGot!

A közösségi média az egyik csatorna, melyen keresztül a céged az emberek felé közvetíti az egyéniségét. Ezért fontos, hogy mindig következetes legyen a kommunikációd stílusa, nem csak az adott közösségi médián belül, hanem minden csatornán. A kommunikációs stílusról még akár egy útmutatót is írhatsz magadnak, melyet aztán következetesen betartasz.

NE BONYOLÍTSD!

Egy közösségi média posztnak nem kell szépirodalmi magasságokba emelkednie. Az embereknek a weben nincs idejük, csak rövid időre figyelnek bármire is, így inkább arra kell törekedned, hogy minél rövidebben fogalmazd meg a mondandódat, és használj rövid, egyszerű szavakat, még akkor is, ha sokkal kellemesebben hangzana más kifejezésekkel a mondat. Néha elég egy egy-két szavas szöveg is ahhoz, hogy az embereket cselekvésre bírd. Vagyis, ha valamit el tudsz mondani 1000 szóban, akkor felesleges 2000 szót pazarolni rá csak azért, hogy megfelelj a limitnek. Ha túl hosszúra nyújtod a szöveget, akkor romlik a tartalmad minősége, és olvasókat is veszítesz.

HASZNÁLJ EMOJIKAT!

Már nem csak a tizenévesek kiváltsága, hogy emojikkal kommunikáljanak, teljesen a mainstream részévé vált. Az Amex Open Forum tanulmánya szerint ráadásul komoly javulást eredményez a posztok teljesítményében: 33 százalékkal magasabb a megosztási arányuk, 33 százalékkal többen szólnak hozzá, míg 57 százalékkal többen lájkolják az emojis posztokat.

Használj képeket!

A képekkel kiegészített bejegyzések 94 százalékkal több kattintást érnek el, mint a sima, szöveges posztok. Jó minőségű infografikák, mémek, stockfotók vagy akár képernyőképek is nagymértékben javítják a felhasználói elköteleződést.

TEGYÉL FEL KÉRDÉSEKET!

A jó közösségi média bejegyzéseknek úgy kell kinézniük, mintha egy jó beszélgetés részei lennének. A közösségi média lehetőséget ad neked arra, hogy beszélgetést kezdeményezz a követőiddel. A kérdések pedig megadják a lehetőséget arra, hogy bevond az embereket a beszélgetésbe, és általában több hozzászólás is érkezik az ilyen posztokra.

JÁTSSZ AZ ÍRÁSJELEKKEL!

Ne érezd magad feszélyezve az írásjelekre vonatkozó helyesírási szabályok által. Próbáld inkább kitapasztalni azt, hogy mi hoz jobb eredményt. Egészen addig, amíg a szöveged jól néz ki és jól olvasható, nem lesz gond a használatukkal. Annál is inkább, mert a Hubspot vizsgálata szerint az olyan posztok, melyekben felkiáltójel szerepelt, 2,7 százalékkal több interakciót hoztak, míg azoknál, amelyekben kérdőjel jelent meg, 23 százalék volt a különbség.

Ne felejtsd el a CTA-t!

A közösségi média tartalmaidra mutató call to actionök növelhetik a konverziós arányodat és a helyezésedet. Ha megmondod a felhasználóknak, hogy pontosan mit akarsz tőlük, akkor növeled az esélyét annak, hogy valóban azt tegyék majd.

Mit tegyél az egyes közösségi média csatornákon?

Ahány social media csatorna, annyiféle a megoldás arra, hogy miként néz ki rajtuk egy tökéletes közösségi média poszt. Ha valaki mindegyiket megfelelő módon akarja kezelni, akkor tisztában kell lennie azzal, hogy melyiknek milyen törvényszerűségei vannak. Ezért adunk egy kis segítséget azoknak, akik több közösségi média oldalt kezelnek egyszerre, és azt hatékonyan kell tenniük. (A Facebook azért nincs a felsoroltak között, mert a jó Facebook bejegyzés kérdésével egy külön blogposztban foglalkozunk.)

Linkedin

• Informatív, aktuális, figyelemfelkeltő szöveget tegyünk közzé, melynek terjedelme azonban ne haladja meg az 50 karaktert, és lehetőleg  tartalmazzon kérdést.
• Mielőtt feltöltenél egy videót, győződj meg arról, hogy kereshető! A fájlnév legyen értelmezhető és izgalmas a közönséged számára.
• Helyezzünk el linket a szöveg alatt!
• Amennyiben szükséges, szerkesszük a link által behúzott szöveget.
• Figyeljük a statisztikát és próbáljunk reakcióra késztetni olvasóinkat.

A Linkedinnek szenteltünk egy külön bejegyzést, így ha továbbiakra is kíváncsi vagy, érdemes benézned ide.

Youtube

• Próbáljunk informatív, de figyelemfelkeltő címet adni, mert egyrészt egy ilyen címre kattintanak az emberek, másrészt ez a tárgya a videónknak. Emellett a címben szereplő szavak a keresések miatt is lényegesek.
• A leírásba kerülhetnek a további kulcsszavak, ami szintén abban segít, hogy videónkat meg is találják a nézők.
• A leírás kezdődhet a weboldalad URL-jével, mert így a felhasználóid tudni fogják, hogy hol találnak meg.
• Érdemes a leírásba linket helyezni, mely weboldalunkra vagy más közösségi média oldalunkra mutat.
• Ehhez kapcsolódhat egy CTA (call to action) szöveg is, amivel meghatározhatjuk, hogy mit várunk el a nézőktől.
• Használjunk tageket a keresések miatt.

Twitter

A Twitter alapvetően a hírekről szól. Elsősorban persze Amerikában. Ott az emberek 40 százaléka azért használja a Twitter, hogy minél előbb értesüljön a legfrissebb hírekről, míg 39 százalék azért, hogy úgy általában képben legyen a világ dolgaival kapcsolatban. A Twitteren tehát alapvetően híreket érdemes megosztanod, mert erről szól a platform: iparági híreket, céges híreket, termékhíreket.

Ugyanakkor persze, akárcsak a Facebookon, itt is megoszthatod a közzétett blogbejegyzéseid linkjeit, vagy más oldalakon talált érdekes tartalmakat (curated content). Annyiban különbözik a Twitteren a helyzet, hogy itt gyakrabban is posztolhatsz, mint például a Facebookon. Ez napi több tweetet jelent.

Ma már a Twitteren is érdemes használni linkek-előnézeteket, képeket, infografikákat, gifeket, sőt videókat, mert növelik a bejegyzések hatékonyságát. A videók terjedelmét 140 másodpercben korlátozza a Twitter. A gif nagyon elterjedt a Twitteren, így ezt is érdemes bevetni. Ahogy a MailChimp is csinálja:

On a boat or on a train, while at home or on a plane—create your campaigns anywhere with MailChimp’s mobile app: https://t.co/fAkjmqEi1I pic.twitter.com/moXCAa4926

— MailChimp (@MailChimp) 2017. augusztus 23.

A gifek készítéséhez használhatod a Canvát, az Ezgifet vagy a Giphyt is.

További tippek:

• A kérdések, tények és számok posztolása növeli a retweet esélyét.
• Legyen egyértelmű a CTA-d, hogy az olvasók tudják, mit akarsz.
• A nyelvtani szabályokat annak ellenére tartsd be, hogy röviden kell fogalmaznod a karakterkorlát miatt.
• A rövidített, bit.ly linkeket retweetelik a legtöbbet, de nyugodtan használhatod a saját linkjeidet is. Ha túl hosszú lenne, a Twitter kipontozza a végét, így nem lesz zavaró.
• Nyugodtan élj  retweet lehetőségével, ha jó tweetre bukkansz!
• A Periscope vagy a Meerkat használatával livestreameket is közzétehetsz.

Instagram

• Az Instagram felhasználói a tökéletes, professzionális képeket kedvelik. A márkád a lehető legkisebb mértékben jelenjen meg benne!
• Habár az Instagramon elérhetők különféle filterek, a cégek számára ezek használata nem javasolt. Próbáld csak alkalomszerűen bevetni őket!
• A videók egyre népszerűbbek az Instagramon. Ezek szerkeszthetők az appban, de a megvágott videók is feltölthetők. Ne legyen rövidebb, mint 3 másodperc, és ne legyen hosszabb 1 percnél!
• A fotónknak csak kétharmadát töltse ki a tárgy, amit megörökítünk, mivel ez így vonzóbb a szemnek.
• Már a feltöltés előtt javíthatunk a fotóinkon olyan applikációkkal, mint például a Camera+ vagy a Snapseed.
• Használjunk képaláírást, mert felkelti a figyelmet, de releváns a márkára nézve is. Ez akár kérdés is lehet, hiszen ilyenkor még kommentek is érkezhetnek válaszként.
• A képaláírásban megjelenhet CTA is, de néha elég egy sima emoji is (persze ez attól függ, hogy elbírja-e a márkád).
• Ha valaki lájkolta vagy hozzászólt a képünkhöz, akkor válaszoljunk nekik, hogy kialakuljon a párbeszéd.

További tippeket az Instagram használatáról szóló bejegyzésünkben találsz.

Pinterest

Néhány dolog, amit érdemes tudni 2020-ban a Pinterestről:

• A Pinterest egy nagy közösségi média platform, a Statista 2020 első negyedéves adata szerint 367 millió havi aktív látogatóval.
• A Pinterest saját adata szerint már 200 milliárdnál tart a „pinek” száma.
• Fontos tudni, hogy a Pinterest felhasználónak 72 százaléka nő.
• De amit talán a cégek számára a legfontosabb: a felhasználók 83 százaléka vásárol, miután megnézi a céges tartalmukat a Pinteresten.
• Ehhez kapcsolódik, hogy a „pinnerek” 48 százaléka kifejezetten vásárlásra használja a platformot. Ami annak fényében különösen jelentős, hogy a Facebook esetében ez a szám csak 14 százalék.
• Szintén lényeges, hogy a felhasználók 98 százaléka nyitott és kíváncsi, amire abból lehet következtetni, hogy amikor találnak valami új dolgot a Pinteresten, azt ki is próbálják.
• A Pinterest az egyetlen olyan közösségi média hálózat, mely az Egyesült Államokban bekerült a legjelentősebb 10 márka közé, ahol olyan nevek találhatók, mint az Apple, az Android, a Disney vagy a Spotify.
• Tartalmi szempontból jó tudni, hogy a Pinterest esetében is hatszorosára nőtt a videómegtekintések száma 2018 és 2019 között. 2019 negyedik negyedévében pedig elindították a „videó-reakciókat”.
• A Pinterest felhasználóinak 85 százaléka a telefonjáról nézegeti a közösségi oldalt. Ami azért fontos, mert a weboldaladnak is mobilra optimalizáltnak kell lennie, ha itt jelen vagy.

Ahogy az Instagram, úgy a Pinterest is egy vizuális közösségi média platform, vagyis a legjobb, ha képeket posztolsz a Pinteresten. Ugyanakkor, szemben az Instagrammal, a Pinteresten álló képeket érdemes közzétenned. Optimális megjelenési hely például kisebb infografikák számára. Infografikákat készíthetsz a Piktochart vagy a Venngage segítségével például, de sok más eszközt találhatsz erre a célra a neten. A Pinterest szerint az optimális képarány 2:3, 600 pixeles szélességgel. Ez azt jelenti, hogy a magasság 900 pixeles legyen. Emellett fontos, hogy a felhasználók nem díjazzák a homályos, megvágott képeket, ezért jó minőségű állóképeket használj!

Milyen témák felkapottak a Pinteresten? A barkácsdolgok (DIY), az otthoni dekoráció, lakberendezés, ételek és italok, design. Szintén az álló megjelenés miatt sok lépésről-lépésre bemutatót találsz a képek között.

További tippek:

• Ne posztolj arcokat, mert az arc nélküli képek megosztása 23 százalékkal jobb.
• Azok a képek, amikben a piros és a narancssárga szín dominál, kétszer több repint hoznak.
• De egyébként érdemes erős, domináns színeket használni, mert ezekkel nagyobb elköteleződést érhetsz el.
• A háttér ne tegyen ki nagyobb részt, mint a teljes kép negyven százaléka, mert ezzel megfelezed a repinek számát.
• Világos, de színes képeket használj, a fekete-fehér és a túlszaturált képek rosszabbul teljesítenek.
• Álló képeket tegyél ki, a megfelelő oldalarány a 2:3 és a 4:5. Ezek hozzák a legtöbb interakciót.
• A leírásban legyél alapos és részletes, és használj annyi kulcsszót, amennyit csak tudsz! Így kereshetőbbé válnak a pinjeid.
• A hashtagek számát tartsd a minimumon!
• Tedd bele a márkaneved a pined leírásába, mert az duplájára növeli az ismertséged!
• Talán meglepő lehet, de ha az árat is szerepelteted a leírásban, akkor az 28 százalékkal növekvő eladásokat eredményez.
• Ha pedig bemutatod, hogy miként használják a terméked, az 67 százalékkal jobb eladást eredményez.
• Azok a pinek, melyek összhangban vannak a céloldallal, jobb konverziós arányt hoznak. Vagyis, ha a pinedről egy nagyon más jellegű oldalra jutnak a felhasználók, akkor csalódottak lesznek.

Snapchat

• Minden videód legyen függőleges, mert ezekkel sokkal nagyobb elköteleződést érhetsz el mobilon!
• A fotóidnál figyelj a jó megvilágításra!
• A videóknál figyelj a háttérzajokra, annak ellenére, hogy a lejátszás hang nélkül indul.
• Adjál leírást a snapjeidhez, melyek lehetnek kérdések, esetleg call to actionök. A rendelkezésedre álló karakterszám ugyanakkor rendkívül korlátozott, így legyél megfontolt.

TikTok

A TikTokról szóló bejegyzésünket itt találod.

Milyen hosszú legyen egy közösségi média poszt?

Amit fontos megjegyezni, hogy a statisztikák nem tekintenek be a számok mögé, tehát nem tudjuk, hogy mi magyarázza az egyes posztok jobb teljesítményét. Talán nem csak a szövegek hossza állhat a dolog mögött, hanem egyéb tényezők játszanak közre.

Kezdjük talán a Facebookkal, ahol ugyan rendkívül hosszú szövegeket is közzétehetünk, az ideális Facebook poszt hossza mindössze 40 karakter, vagy annál is rövidebb. Ezek 86 százalékkal nagyobb elköteleződést érnek el, mint a hosszabb bejegyzések. Ha ennyibe nem férnél bele, akkor legfeljebb 80 karakteresre vedd a poszt hosszát, mert még ezzel is 66 százalékkal nagyobb elköteleződést érhetsz el. Sokkal részletesebben itt írtunk az ideális Facebook-poszt hosszáról.

Aki esetleg használ Twittert, annak érdemes tudnia, hogy az ideális bejegyzés-hossz mindössze 100 karakter. Az ennél rövidebb tweetek teljesítménye 17 százalékkal jobb. Az úgynevezett közepes hosszúságú (azaz 71-100 karakter közötti) tweeteket re-tweetelik a legtöbbet.

A Pinterest esetében a 200 karakteres limitet érdemes betartani, ugyanakkor, ha a pinedben van egy CTA-gomb, akkor azzal 80 százalékkal nagyobb elköteleződést érhetsz el, mint ha nem használnád. Itt a szövegnél fontosabb azonban a képméret: a 800 pixeles vagy annál magasabb képeket tartalmazó pinek jóval több megosztást érnek el, mint az ennél kisebbek.

A blogposztok esetében alapvetően elmondható, hogy az informatív, segítő jellegű, hosszú tartalmak a nyerők. A Buffer szerint az ideális olvasási hossz 7 perc, ami nagyjából 1600 szó hosszúságot jelent. Ugyanakkor az is elmondható, hogy a hosszabb posztokat általában jobb minőségűnek értékeli a Google, így jobb a helyezésük a találati oldalakon. Ráadásul az 1500 karakternél hosszabb blogbejegyzések 68 százalékkal több tweetet és 23 százalékkal több Facebook-lájkot szereznek, mint a rövidebbek. Azt pedig nyilván már mindenki tudja, hogy a legtöbb weboldal a találati oldal első 10 helyezettje között legalább 2000 szavas. Fontos még azt is megjegyezni, hogy egyre növekszik a hosszú keresőkifejezések használatának aránya, vagyis érdemes ezekre optimalizálni a tartalmaidat.

Frissítve, 2022.10.27.:

Milyen számokra figyelj a közösségi médiában?

A közösségi média mutatók arra szolgálnak, hogy jelezzék, mennyire teljesít jól a közösségi média stratégiád. A számok minden kampánynak az alapját képezik, segítségükkel folyamatosan optimalizálhatod a kampányodat, hogy elérd a marketing céljaidat. De ahelyett, hogy egyetlen szám mutatná meg a kampányod hatékonyságát, érdemes a mutatóknak egy bizonyos kombinációját alkalmazni az elemzésekhez.

Ha például a márkaismertség növelése a célod, akkor olyan adatokat érdemes figyelned, mint a megtekintések és a megosztások. Ha viszont elsődlegesen a megtérülésre összpontosítasz, akkor a konverziók, az átkattintási arány és a kattintásonkénti költség lesz számodra a fontos. A mutatók tehát attól függően változnak, hogy mi a célod. És most lássuk, hogy mely mutatók közül érdemes válogatnod!

A követők számának növekedése

Ez az úgynevezett „hiúsági mutató”, mely azt jelzi, hogy milyen mértékben nőtt, vagy éppen csökkent a követők száma az előző mért időszakhoz képest. Ez a szám azt mutatja meg, hogy a rendszeres posztolásod hatékony-e, és hogy a tartalmaid összhangban vannak-e a felhasználói várakozásokkal.

Érdemes a százalékos adatra figyelni, hogy ne csak az új követők számát lásd, hanem azt, hogy a százalékos növekedési arány nő-e vagy mérséklődik. Minden közösségi média platform mutatja a követők számát és a növekedés mértékét. Csak arra kell figyelni, hogy rendszeres időközönként nézz rá a szám alakulására.

Ha lassulást tapasztalsz, akkor érdemes lehet módosítani a közösségi stratégiádon. Megpróbálhatsz változtatni a posztok gyakoriságán, a témákon, a formátumon, stb. Tehát, például, ha nem hoz növekedést a megszokott, szöveg-kép tartalom, akkor lehet, hogy érdemes lenne videóra váltanod. Viszont egyszerre mindig csak egy tényezőt változtass meg, különben nem fogod látni, hogy mely lépésednek mi a következménye.

A Social Pilot vizsgálatából egyébként kiderül, hogy az átlagos havi követőszám-növekedés a cégeknél 1,46 százalékos.

Közösségi elérés

Az egyik legfontosabb mérőszám az elérés, vagyis az a szám, mely azt mutatja, hogy a posztod hány felhasználóhoz jutott el. Ez azt jelenti, hogy ha ugyanaz a személy nézi meg valamely posztod kétszer, háromszor, vagy tízszer, az még mindig egynek számít.

Nyilván minél nagyobb a szám, annál több embert értél el, és annál nagyobb az esélyed arra, hogy további követőket szerzel. Jól mutatja tehát, hogy a fiókod és a tartalmaid mennyire vonzzák a közönséget, de önmagában, egyedüli mérőszámként nem megfelelő vagy elegendő. Az elérést általában nem nagyon kell keresgélni az egyes közösségi csatornák analitikai adatai között.

Az Influencer Marketing Hub vizsgálata szerint az átlagos elérés

• az Instagram esetében 20 százalék
• a LinkedInen 13 százalék
• a Facebookon 5,2 százalék
• a Twitteren 3,61 százalék

Érdemes megvizsgálni azt is, hogy mely posztod ért el jobb teljesítményt, mert a későbbiekben ezekre fókuszálhatsz.

Megtekintések száma

A megtekintések száma azt mutatja meg, hogy hányszor tekintették meg a tartalmaidat az emberek. Annyiban tér el az eléréstől, hogy egy személy többször is megnézheti valamely tartalmadat, és így az nem egynek, hanem többnek számít. Persze, ha az elérésed növeled, akkor nőni fog a megtekintések száma is.

Márkaemlítések aránya a konkurenciához képest

A márkaismertség további mérőszáma az úgynevezett SSoV (social share of voice), ami azt mutatja meg, hogy hányan beszélnek a márkádról a konkurenciához képest. Ezt kiszámolhatod úgy, hogy a márkaemlítések számát elosztod az összes márka említésének számával, majd megszorzod százzal. A legegyszerűbb viszont egy olyan szoftvert használni, mely megmutatja azt, hogy milyen a láthatóságod a közösségi médiában.

Aktivitási vagy elköteleződési arány

Ez azt mutatja meg, hogy hány ember lépett valamilyen interakcióba a tartalmaiddal, azaz például lájkolt, kommentelt vagy megosztott. Kiderül, hogy a képes, videós vagy szöveges anyagaid teljesítenek-e jobban, vagy hogy melyik téma jön be a közönségednek.

Úgy számolható ki a százalékos arány, hogy az összes aktivitást elosztod az eléréssel vagy a megtekintésekkel és megszorzod százzal. Tehát, ha kapsz mondjuk 1137 lájkot, 36 kommentet és 48 megosztást, amit 500 fő elérésével értél el, akkor 2,44 százalékot kapsz eredményül. Ez az elköteleződési arányod. A közösségi platformokat tekintve a legnagyobb átlagos aránnyal, 5,96 százalékkal a TikTokon találkozunk, míg a Facebook, Instagram, Twitter esetében az arány 1 százalék alatt marad.

Növelni úgy tudod, hogy értékes tartalmat próbálsz adni a felhasználóknak, melyek fontosak számukra, és így reagálnak rá. Beszélgetéseket kell kezdeményezned velük, megmutatni az embereket a céged mögött.

Válaszadási arány

A konverziók szempontjából fontos a magas válaszadási arány. Ha ez párosul a rövid válaszadási idővel, akkor nincs gond. Miért fontos ez? Mert a közösségi médiában az emberek arra számítanak, hogy válaszolnak a kérdéseikre, reagálnak a felvetéseikre. Ráadásul, mindezt gyorsan.

Ezért is követi figyelemmel a Facebook a válaszadási gyorsaságot. Ahhoz, hogy megkapd a „gyors válasz a beérkező üzenetekre” megjelölést, 90 százalékos válaszadási arányt és 15 perces válaszidőt kell elérned.

A Social Sprout vizsgálata szerint az ügyfelek 76 százaléka 24 órán belüli válaszadásra számít, míg 13 százalékuk egy órán belüli válaszra.

Hivatkozások (referral)

A hivatkozó forgalom mutatja meg, hogy a közösségi média tartalmad milyen hatékonysággal vonzotta az embereket a weboldaladra. Azt kell megnézned a Google Analytics segítségével, hogy melyik közösségi média csatorna mekkora forgalmat hoz a weboldaladra, és az milyen mértékben konvertál. Nagyobb hivatkozó forgalmat érhetsz el, ha azokat a csatornákat célzod, melyek gyakran hivatkoznak rád.

Konverziós arány

Ha az emberek megérkeznek a weboldaladra, akkor visszafordulhatnak vagy akár konvertálhatnak is. Sokat írtunk már más bejegyzéseinkben az utóbbiról, a lényege, hogy konverzió bármi lehet, ami számodra fontos cél: vásárlás, letöltés, feliratkozás, regisztráció. Egy vizsgálat szerint az átlagos konverziós arány a közösségi médiából 0,8 és 4,5 százalék között alakul. A jobb konverziós arányhoz elsősorban a landing oldaladat kell optimalizálnod.

Visszafordulási arány

Lehet, hogy a közösségi oldalad sok felhasználót terel az oldaladra, azonban azok nem feltétlenül maradnak ott, mert nem kíváncsiak a tartalmaidra. Hogyan mérheted a visszafordulási arányt a közösségi médiás forgalmad esetében? Megint csak a Google Analyticset kell elővenned, ahol a Közönség részben találsz egy visszafordulási arányról szóló mutatót, de ami most érdekel, az az Ügyfélszerzés – Minden forgalom – Forrás/médium táblázat, ahol az egyes közösségi média források sorában láthatod a visszafordulási arányra vonatkozó értéket.

Hogyan tudod javítani a visszafordulási arányt? Egyrészt azzal, ha releváns további tartalmakat tudsz kínálni a céloldalon a látogatók számára. Ezzel bátorítod ugyanis őket arra, hogy átkattintsanak egy másik oldalra is a weboldaladon belül. A másik megoldás pedig az oldalon elhelyezett hatékony CTA.

Átkattintási arány

Az átkattintási arány, vagyis a CTR is fontos közösségi médiás mutató, amiről egy külön bejegyzésünk is szól. Ez az értékesítési tölcsérednek az eleje, nem pedig a vége, mint a konverziónál.

Az átlagos CTR közösségi média posztok esetében egy vizsgálat szerint a

• YouTube-on 4-5 százalék
• a Facebookon 3-4 százalék
• a LinkedInen 2-3 százalék
• a Twitteren 0,01 százalék

Ha Te gyengébb átkattintási aránnyal találkozol, akkor a tartalmaid nem igazán vannak összhangban a közönséged igényeivel.

A közönséged demográfiai adatai

Ne feledkezz meg a közönséged demográfiai adatairól sem: nem, életkor, végzettség, jövedelem, stb. Ha használsz vásárlói perszonát, akkor ellenőrizd, hogy passzolnak-e. Ha igen, akkor a közösségi média tartalmad releváns a célközönséged számára, ha nem, akkor nyilván változtatnod kell.

Mit tegyél a közösségi médiában, ha unalmas a márkád?

Nem muszáj feladni a közösségi médiás megjelenést, ha unalmas a márkád. Még ilyenkor is találhatsz olyan dolgokat, melyeket kommunikálhatsz az ügyfeleid felé. A Hootsuite összeszedett hét ötletet, melyek mindenki számára megfontolásra érdemesek lehetnek.

Először is indulj ki abból, hogy a Te céged is azért létezik, mert a vevők számára hasznos. Például az életüket könnyebbé vagy élvezetesebbé teszi, esetleg biztosítja a szórakoztatásukat. Az emberek pedig valami hozzáadott értékre számítanak Tőled. Ez a hozzáadott érték az, ami megkülönbözteti a Te cégedet a többektől. Mi az, amivel Te többet vagy mást tudsz kínálni, mint a többiek? Ha ezt tudod, akkor már azt is látod, hogy az unalmas márkád ellenére, van miről beszélned. De lépjünk tovább: mit tehetsz ebben e helyzetben?

• Használd ki a szakértelmedet, és edukáld a közönséged! – Ahelyett, hogy egyszerűen csak a termékeidért vagy szolgáltatásaidért keresnének fel az emberek, miért ne keresnének fel emellett információkért és tanácsokért? Mutass nekik szakmai videókat, írásokat, melyekből tájékozódhatnak az iparágadról. Ezzel ráadásul szakértőként mutathatod meg magad a közönséged előtt.
• Használd ki azt, ami már népszerű! – Ha a céged nem népszerű, akkor jelenjen meg olyan személy a kommunikációdban, aki híres. Nem muszáj egy sztárnak lennie, elegendő, ha a Te közönséged számára, az iparágadban jelentős személy.
• Mondj egy történetet! – A történetek érzéseket keltenek az emberekben, és az érzések révén tudnak kapcsolódni a márkádhoz. Beszélj például arról, hogy emberek hogyan, mire használják a terméked vagy a szolgáltatásodat az életükben!
• Legyél emberi! – Ne cégként, hanem emberi hangon kommunikálj! Mutasd meg, hogy valódi személyek állnak a márkád mögött!
• Legyél emlékezetes! – Ehhez nem csak online jelenlét, hanem online személyiség is kell. Alakíts ki egy kommunikációs stílust – legyél kifinomult, intelligens vagy vicces -, mellyel erősebb benyomást kelthetsz az emberekben.
• Mutasd be a céged! – A terméked csak egy része a cégednek, még ha az egyik legjelentősebb is. A termékeden túl megmutathatod, hogy hol dolgozol, bemutathatod a kollégákat, a mindennapi életet az irodátokban, a jelentősebb közös eseményeket, vagy beszélhetsz arról is, hogy mennyire képzettek a munkatársaid.
• Ossz meg releváns tartalmakat! – Nem muszáj minden tartalomnak rólad szólnia a közösségi médiában. Olyan tartalmakat is közzétehetsz, melyek valamilyen módon kapcsolódnak ahhoz a területhez, amivel foglalkozol. Fontos persze, hogy ezek a tartalmak hasznosak legyenek a célközönséged számára.

Mindegy tehát, hogy mit árulsz, a közösségi média lényege, hogy közösségi legyen. Kapcsolatokat kell kialakítanod, fenn kell tartanod egy online jelenlétet, akármivel is foglalkozol. A közösségi média egy jó terep arra, hogy lefektesd és alakítsd a márkád imidzsét. És még ha unalmas is a márkád, próbáld megtalálni a szórakoztató, az érdekes és az izgalmas oldalát, amit aztán bemutathatsz ezeken a csatornákon.

Hogyan reagálj az olvasói visszajelzésekre a közösségi médiában?

A közösségi médiában minden interakció segíthet abban, hogy megkülönböztethesd magad a versenytársaktól, és erősítsd a jelenléted. Amikor a közösségi médiában kapcsolatba lépsz az ügyfelekkel, akkor nem csak tudnod kell, hogy milyen hozzászólások érkeznek a bejegyzéseidhez, hanem válaszolnod kell a visszajelzésekre, jó ügyfélszolgálati tevékenységet kínálni, emberibbé tenned a márkád.

Amikor az emberek a márkádról vagy a márkádhoz beszélnek, akkor arra számítanak, hogy az érintett cég reagálni fog a megjegyzésükre. Tehát, amikor valaki hagy egy értékelést a Google-ben, vagy hozzászól valamelyik bejegyzésedhez a Facebookon, akkor erről tudnod kell, és lehetőleg válaszolnod rá.

Egy közvetlen válasz a felhasználói visszajelzésre empátiát jelez az emberek felé: azt látják, hogy foglalkozol az ügyfelekkel. Ez megerősíti bennük a márkahűséget és csökkenti a harag, a frusztráció érzését. Azzal tehát, hogy figyelsz a felhasználókra, erősíted a kapcsolatot velük, és megelőzöd a nagyobb problémák kialakulását.

Az emberek azt várják el egy márkától, hogy becsületes legyen, aminek jelentkeznie kell a negatív hozzászólásokra adott reakciókban is. A felhasználók pozitívabban látnak egy márkát, ha az a negatív visszajelzésekre is reagál. A célod az kellene, hogy legyen, hogy megértsd az ügyfél aggodalmait. Ha válaszolsz, akkor azzal azt fejezed ki, hogy szándékodban áll megoldani a problémájukat.

Az embereknek gyakran már az is elegendő, ha valaki reagál a megjegyzésükre, azaz komolyan veszi őket. Egy személyre szabott válasszal – tehát nem egy bekopizott egyenüzenettel – megszüntetheted a negatív hatást, illetve megelőzheted, hogy eszkalálódjon egy helyzet.

A pozitív visszajelzések esetében egyszerű a helyzet: bátorítsd az elégedett ügyfeleket, hogy hagyjanak valamilyen pozitív értékelést, megjegyzést a közösségi média csatornáidon is! Ezek a pozitív visszajelzések segítenek abban, hogy megbízható cégként jelenj meg az ügyfelek számára, mely komolyan veszi őket.

És, hogy milyen legyen a hangvételed? A közösségi médiában alapvetően a vidám, barátságos stílus a nyerő, lehetőleg emojikkal kiegészítve, melyek még közvetlenebb kapcsolatot sugallnak.

Frissítés, 2022.08.09.:

Hogyan kezeld a negatív hozzászólásokat a közösségi médiában?

Ha egy cég sok hozzászólást kap a közösségi médiás posztjainál, akkor érdemes minél előbb kidolgoznia szabályokat ezek kezelésére vonatkozóan, hogy elkerülje a későbbi kríziseket. A közösségi médiás jelenlét ugyanis együtt jár a negatív kommentekkel és reakciókkal. Ezek elkerülhetetlen részei a webnek. Mivel megelőzni nem lehet őket, így egy dolgot lehet tenni: megfelelően kezelni.

Ha valaki gyakorlat és tapasztalat nélkül először találkozik nagyobb mennyiségben negatív kommentekkel céges web- vagy közösségi média oldalon, hajlamos túlaggódni a dolgot: kétségbe esni, kapkodni, és mélyen a szívére venni egy-egy ilyen kritikát. Ilyenkor jönnek a hibák, a meggondolatlan kommenttörlések vagy a verbális visszavágás – személyiségtől függően -, amivel azonban csak rontunk a helyzeten. A hozzászólások rossz kezelése ugyanis rontja a márka, a cég megítélését, és elriasztja az ügyfeleket.

De hogyan is kellene kezelni a negatív hozzászólásokat?

Ne hagyd figyelmen kívül a negatív kommenteket!

Érdemes foglalkozni minden egyes kommenttel, amit kapsz a közösségi médiában? Igen akár pozitív, akár negatív megjegyzésekről is legyen szó. Ez része a márkaépítésnek, befolyással van az ügyfél-aktivitásra.

És itt alapvetően nem az a kérdés, hogy a kommentnek van-e bármiféle alapja, igaz-e vagy sem. Ez majdhogynem lényegtelen, hiszen az emberek rendkívül eltérően látják a világot, benne a dolgokat, és sokszor egyáltalán nem értjük a másik perspektíváját. A lényeg itt az, hogy a válasz révén alakítod a cégedről és a márkádról alkotott képet a közösségi médiában.

A klasszikus ügyfélkezelési megoldás, a „mindig mosolyogj a vendégre” ebben az esetben is működik. Bármi is hangzik el

• gyorsan reagálj,
• kérj bocsánatot,
• és próbáld a nyilvános felületről áthelyezni egy privát felületre a kommunikációt.

A közönséged ebből azt fogja megérteni, hogy komolyan veszed őket, legyen szó bármilyen értelmetlen vagy lényegtelen dologról, foglalkozol a problémájukkal, és nem teregeted ki a problémáikat a nyilvánosság előtt.

Az a megoldás alapvetően nem működik, hogy megpróbálod nem létezővé tenni a kellemetlen hozzászólásokat, mert ezzel azokat is magad ellen hangolhatod, akik egyébként semlegesen álltak hozzád. Hiszen itt vélemények, ügyfelek elhallgattatására irányuló próbálkozásról van szó, ami sokakat érint érzékenyen, illetve úgy jelenik meg, hogy takargatni próbálsz valamit, ami az emberek egy másik halmaza számára egyből gyanús, valamiféle összeesküvést, visszaélést szimatolnak.

Meg kell azonban különböztetni a trollokat, akiket nem igazán lehet kezelni, semmilyen módon. Rájuk vonatkozóan az általános jó tanács a “ne etesd a trollt!” a legtöbb helyzetben egyébként igaz. Nem foglalkozni velük sok esetben a legjobb megoldás, a közösség jellemzően maga is helyesen ítéli meg, hogy ki tartozik a troll kategóriába, és ennek megfelelően veszi komolyan a hozzászólást.

Ugyanakkor persze nem minden negatív visszajelzést adó ügyfél troll: szeretjük ezt a jelzőt mindenkire ráaggatni, akinek a véleménye egyszerűen csak nem teszik. (Itt egy posztunk a trollokról, hogy tisztázzuk valójában miről is van szó.) Lehet ez a személy csak egy elégedetlen vevő, vagy egy kicsit körülményes érdeklődő, aki valóban információt, megoldást akar, csak épp rosszul fejezi ki magát, vagy nem is törekszik a megfelelő hangvételre, mert nem is tudja milyen lenne az, az ő világában úgy kommunikálnak, ahogy ő is teszi.

Készíts sablon-reakciókat a különböző típusú negatív kommentekre!

Már az előbbiekből is látható, hogy bár a negatív jelzésekre reagálni kell, nem feltétlenül azonos módon, vagy azonos tartalommal. A legjobb, ha kidolgozzátok, hogy egy adott problémára mi lehet a szabvány-válasz, tehát melyek azok a hozzászólások, amelyek tipikusnak tekinthetők és rendszeresen felmerülnek, és ezekre készítsetek egy jóváhagyott választ.

Fontos azonban, hogy minden kérdésre legyen egy megfelelő, személyre szabottnak tűnő válasz, mert az, ha minden egyes negatív kommentre ugyanazt a pár sort válaszolod, nem jelent többet, mintha egyáltalán nem válaszolnál. Ennek érdekében a jóváhagyott sablon-választ érdemes kiegészíteni személyre szabott elemekkel, mint például a címzett megszólítása.

A szabvány-válaszok sorát folyamatosan érdemes bővíteni a felmerülő új, negatív kommentek alapján, illetve azokat mindig hozzáigazítani a változó helyzethez, hogy relevánsak maradjanak.

És persze ott van a kommenteknek az a köre, melyet a trollok írnak, és nincs értelme válaszolni rájuk. Ha ezek rendszeresen felbukkannak egy-egy személytől, akkor akár blokkolni is érdemes őket, sőt jelenteni. Ha ezek a hozzászólások ellentmondanak a tényeknek, akkor nem az adott trollnak címezve érdemes lehet egy olyan bejegyzést közzétenni, mely a valós tényeket tartalmazza, hogy az ügyfelek ne csak a troll által megfogalmazott valótlansággal találkozzanak, és fogadják el azt igazságként.

Mindenesetre azok a személyek, akiknek joguk van a céged nevében kommunikálni a közösségi médiában, ismerjék a hozzászólások kezelésére kialakított céges szabályokat, és legyen hozzáférésük a szabvány-válaszok köréhez. Enélkül következetlenné, értelmezhetetlenné válik a céged kommunikációja, hangneme.

Időben adj választ!

A cégekre – különösen a nagyokra – rendkívül jellemző, hogy egy-egy probléma sokáig húzódik, lassan reagálnak. Ez adódik a szervezet méretéből és egyfajta megváltozott hozzáállásból a saját magukról alkotott képnek megfelelően. Az azonban, hogy Te miként látod magad cégként, nem jelenti azt, hogy mások is így látnak, és elfogadják az ehhez kapcsolódó megoldásaidat. Többek között azt, hogy lassan reagálsz dolgokra, mert szerinted megteheted.

Az emberek gyors probléma-kezelést várnak el, és nem igazán érdekli őket, hogy neked ezzel kapcsolatban mi a hozzáállásod. Mivel pedig Te belőlük élsz, így kénytelen leszel alkalmazkodni hozzájuk, és nem a saját szabályaidat követni. Már persze, ha hosszú távra tervezel, és valami elfogadható céges image kialakítására törekszel.

A lényeg, hogy ha nem válaszolsz a megjegyzésekre, vagy lassan teszed ezt, azt úgy fogják értelmezni az emberek, hogy nem foglalkozol a véleményükkel. Ami persze lehet, hogy így van, csak az előbb említettek miatt ez nem feltétlenül kifizetődő hozzáállás.

Nyilván ebből a szempontból kérdés, hogy mekkora ügyfélszolgálattal vagy kommunikációs csapattal rendelkezel és 0-24-ben rendelkezésre állsz-e. A legtöbb kis cég esetében az azért nem így működik, így vannak objektív korlátai az azonnali válaszadás lehetőségének. Azzal kapcsolatban, hogy mennyi idő elteltével számíthatnak válaszra a hozzászólók, érdemes lehet egy tájékoztatást adni az embereknek, akár egy kiemelt posztban.

Ha zaklatásról van szó, jelentsd!

Habár nem mindig egyértelmű mindenki számára, hogy hol húzódik a határ a kritika és a trollkodás között – hiszen eltérőek az ingerküszöbök -, ha komoly fenyegetésekkel szembesülsz, akkor azt jelenteni kell az adott közösségi média felé. A Facebook esetében itt olvashatod a bejelentésre vonatkozó szabályokat, az Instagram pedig itt tájékoztat ezekről.

A bejelentés mellett vedd fontolóra bizonyos felhasználók esetében a blokkolást, illetve hívd fel a jogászaid és a közösséged figyelmét is ezekre.

Összességében tehát elmondható, hogy célszerű egy eljárás alapján kezelni a hozzászólásokat. Tehát, ha még nem lenne meg ez az elfogadott eljárásod, de sok hozzászólást kapsz a közösségi médiában, akkor dolgozz ki szabályokat arra, hogy miként viselkedj egy “asztalborogató” vagy csak egyszerűen negatív kommentelővel. Ezek lennének az alapelvek leegyszerűsítve:

1. Először értsd meg az üzenetet! Mi a probléma gyökere? Miként tudsz segíteni?
2. Készíts a hozzászólásról egy képernyőképet, mert szükség lehet rá!
3. Alapesetben ne töröld a kommentet, mert úgy tűnhet, mintha valami takargatnivalód lenne. (Néha szükség lehet a delete gomb megnyomására, mert egyszerűen értelmezhetetlen, minősíthetetlen a komment, amire semmilyen normális választ nem lehet adni.)
4. Túl sokat sokat ne késlekedj a reakcióval, a közösségi médiában egy órán belül válaszra számítanak a felhasználók. (Persze ez azért lehet egy kicsit több is, de egy napnál tovább azért ne csússzunk – tesszük hozzá mi.)
5. Maradj higgadt, készíts vázlatokat a válaszodról, és ilyenkor tartsd észben, hogy nem csak a kommentelőnek válaszolsz, hanem az összes követőd és rajongód figyeli a kommunikációdat.
6. A válaszban kérj elnézést, és ajánlj megoldást a problémára. Ez néha az elégedetlen ügyfelek hozzáállását alapvetően változtatja meg – néha persze nem, maradnak örök elégedetlenek. (Mielőtt elküldenéd a választ, gondold végig, hogy ugyanezt szemtől szembe is el mernéd-e mondani az ügyfélnek. Ha igen, mehet a válasz).

 

 

Címkék: facebook, instagram, közösségi média, pinterest, snapchat, social media