Melyek a jó SEO kulcsszavak? És hogyan találd meg őket? (Frissítve, 2023.12.01.)
A kulcsszókutatás fontos része a keresőoptimalizálásnak. Ezzel határozzuk meg, hogy milyen keresési..
Mi kell ahhoz, hogy sok megosztást és hozzászólást érj el egy közösségi médiában megjelent bejegyzéssel? Nem elég hozzá egyetlen odavetett mondat vagy kép. Kezdjük az általános tanácsokkal, majd folytatjuk az egyes csatornákkal, de beszélünk arról is, hogy mit tehetsz a közösségi médiában, ha unalmas a márkád. (Frissítés, 2022.10.27. – Bővítettük ezt a fejezetet: Milyen számokra figyelj a közösségi médiában?)
A közösségi média mindössze egyetlen marketing csatorna, amelynek ugyanúgy eredményt kellene hoznia számodra, mint a többi csatornának. A közösségi média segítségével mindössze annyit teszel, hogy összegyűjtesz egy közönséget, feldolgozod az adatokat, és eladod a terméked hirdetések segítségével. A dolog ilyen egyszerű.
Természetesen fontos, hogy kiépíts egy közösséget, megfogja őket a márkád. Azonban nem ez a fő célja annak, amiért jelen vagy a Facebookon, az Instagramon vagy a Pinteresten. De miért is vagy jelen a közösségi médiában?
Talán már hallottad, hogy semmibe sem érdemes belekezdeni célok és stratégia nélkül. Igaz ez a közösségi médiára is. Lehet, hogy van valami elképzelésed arról, mit miért csinálsz a közösségi médiában, de közösségi média stratégia nélkül nem tudhatod pontosan, hogy hova tartasz. Gondolj úgy erre a tervre, mint egy térképre a céljaid felé. Az úton néha megállhatsz, elkalandozhatsz bizonyos látnivalóknál, ugyanakkor vissza tudsz térni a már megkezdett útra.
A célok jelentik a stratégiád alapját, meghatározzák minden döntésedet és a következő lépésedet. De hogyan határozhatod meg a célokat? Sok minden fontolóra kell venned: az iparágad, az üzleti céljaid, a költségvetésed és a forrásokat. Vagyis érdemes a célokat felvázolni még indulás előtt – vagy ha már közösségi médiázol, akkor frissíteni – az itt felsorolt kérdésekre adott válaszaid alapján.
A közösségi média tevékenységedet integrálni kell a marketingedbe. Vagyis a közösségi média tevékenységed céljainak támogatniuk kell azt, amit magasabb szinten el akarsz érni a marketing stratégiád segítségével.
Ezt is jobb minél előbb tisztázni magadban.
Általában a cég ismertségének növelése vagy a közönség elköteleződése szokott cél lenni. De próbálj minél mélyebbre ásni, amikor a motivációidat vizsgálod. Például, ha az elköteleződés az elsődleges célod, akkor mi is igazán fontos Neked? A lájkok, megosztások, kommentek, értékelések, vagy netán az, hogy a weboldaladon növekedjen a forgalom? Esetleg ezek valamilyen kombinációja?
Minden marketing alapja az, hogy tisztában legyél a közönséged problémáival, motivációival, azzal hogy mi érdekli őket, mire van szükségük. A közösségi média szemszögéből azonban lehet, hogy egy kicsi más kép rajzolódik ki róluk, mint egyébként. Az emberek a közösségi médiában másként reagálnak a cégedre, más fogja meg őket, más okból válhatnak elkötelezetté, mint ha egy e-mailt kapnának tőled, vagy a keresőben találnának rád. Ezért először meg kell értened, hogy a közönséged miért van jelen a közösségi médiában, és mi a fontos számukra ott.
Minden közösségi média egy kicsit más, mindenhol egy kicsit máshogy nézhet ki a célközönséged. A céljaidat tehát hozzá kell igazítanod a közösségi média ezen jellegzetességéhez!
Ahhoz, hogy kiváltsd a közönségedből a várt cselekvéseket, tisztában kell lenned azzal, hogy mire számítanak tőled, és hogyan elégítheted ki ezen igényüket. Például
Ez az alapvető marketing-kiindulópont, amivel már tisztában kellene lenned. Azaz, hogy
Ha ezek már tudod, akkor akár tovább is léphetsz, és megalkothatod a „történetedet”, amit aztán bemutatsz az embereknek. Ezzel jobban tudsz hatni rájuk.
Egy újabb problematikus pont, amivel gond szokott. Hiszen, ha van is valami cél, akkor kell lenni valamilyen objektív mérőszámnak is, melynek révén megállapítható, hogy elérted-e a célt vagy sem. A céljaidnak mérhetőnek kell lenniük! Előre meghatározott számok nélkül nem tudod megállapítani, hogy elérted-e, vagy egyáltalán haladsz-e a célod felé.
A közösségépítés fontos része a közösségi média marketingnek. Sokan úgy képzelik, hogy van a cégük körül egy rakás ember, akik csak arra várnak türelmesen, hogy közzétegyél egy tartalmat, ami aztán rendbe rakja az életüket. A helyzet azonban az, hogy ehelyett folyamatosan próbálod közölni az értékeidet, mégpedig egy informatív, értékalapú módon, és abban reménykedsz, hogy az emberek majd a Te márkádat választják.
Azt el kell felejteni, hogy az emberek a barátai akarnak lenni a cégednek. Ha így lenne, akkor bármelyiküket felhívhatnád telefonon a követőid közül.
A közösségi média hirdetés a legköltséghatékonyabb hirdetési forma egy célcsoport elérésénél. Ingyen viszont már rég nem működik az elérés. Természetesen nem mindenkinek van pénze arra, hogy hirdessen, de a közösségi médiában kicsivel is el lehet indulni. Érdemes egy tesztet végrehajtani. Ha nem így teszel, akkor lehet, hogy kénytelen leszel csalódással tekinteni a közösségi média eredményeidre.
Ha inkább a trükkökben bízol a valódi stratégia helyett, akkor bukásra vagy ítélve. Nincs olyan kerülőút, amivel sikert érhetsz el a közösségi médiában, legfeljebb csak ideig-óráig. Ehelyett a céljaidon kellene elkezdeni gondolkodni, és kidolgozni egy olyan stratégiát, ami ezeket költség-hatékony módon segíti elérni.
Minden közösségi média gyenge pontja az adatok feldolgozása. Ha nem tudsz mérni, elemezni és reagálni az adatokra, az olyan mintha vakon repülnél. Az a folyamat, miszerint az emberek meglátják a posztod, rákattintanak a linkedre, majd megveszik a termékedet, szinte soha nem működik. Meg kell értened, hogy a célközönséged hogyan vásárol. Például a látogatók szinte mindig visszafordulnak még a vásárlás előtt. Ha ezt nem látod világosan, akkor félreértelmezheted a kampányaid eredményét.
A lényeg, hogy a közösségi média marketing nem csak a lájkokról, a megosztásokról vagy a kommentekről szó. Valójában ezek a számok az általános üzleti céljaidat tekintve teljesen lényegtelenek.
Ha a közösségi média tevékenységedben a nagy világmárkákat próbálod utánozni, akkor rossz nyomon jársz. Az olyan cégek, mint például a Nike, már évtizedek óta építik a márkájukat, és ha csak nem valami óriási pénzügyi kerettel vágsz bele a közösségi médiába, az ő megoldásaik nem fognak működni.
A kkv-knak keményebben és okosabban kell dolgozniuk, hogy áttörjenek a közösségi média zajon. Azt soha se feltételezd, hogy az emberek egyszerűen ismernek téged, és egyből megértik, hogy mit is akarsz. Maradj a földön, és egy okos tervvel fuss neki a márkád lassú építésének. Nem tudsz éveket ugrani, és azonnal ismertté válni. Pénzt és időt kell belefektetned abba, hogy ismertebbé válj, és persze, hogy új ügyfeleket szerezz. Idővel viszont a márkád növekedni kezd. Feltéve persze, ha nem tévutakon jársz, és van egy jó stratégiád a céljaid megvalósítására.
Akárhová nézel a közösségi médiában, azt látod, hogy a többiek milyen remekül használják a különböző csatornákat, kezdve a Facebooktól a Snapchatig. Minden egyes posztjukra érkezik a lájkok tömege, jönnek a kommentek és a megosztások. Ezek után felmerülhet benned a kérdés, hogy vajon mit ronthatsz Te el? Nézzük, hogy mások hol futottak bele problémákba, és mi lehet ezeknek a megoldása.
Az elmúlt évek során sokat változott annak megítélése, hogy mit jelent a hatékonyság a közösségi médiában. Megjelent egy új kihívás, az hogy személyes szinten szólj az emberekhez. Mert ha valódi kapcsolatba tudsz kerülni a közönségeddel, az segít emberközelivé tenni a márkádat.
Ehhez viszont meg kell tenned azt, hogy minden egyes kommentre válaszolsz, segítséget nyújtasz ezeken a csatornákon az embereknek, de akár kérdéseket is feltehetsz nekik, blogposztokat linkelhetsz. Haladóbb megoldás, ha létrehozol egy fórumot vagy egy csoportot a Facebookon, ami még komolyabb lehetőséget kínál a közönséged elkötelezettségének növelésére.
Ami működött 2012-ben a Facebookon, az ma már nem működik. A közösségi média oldalak kezelői mindenféle megoldásokat próbáltak kitalálni az elérés növelésére, azonban ha ez neked nem megy, akkor lehet, hogy valami más eszközhöz kell nyúlnod.
Az egyik ilyen lehetőséget a fizetett hirdetések jelentik. Néhány forintért a nehéz munkával összehozott tartalmak tényleg a közönséged szemei elé kerülhetnek. Keress olyan bejegyzéseket, melyek jelentős elköteleződést váltanak ki alacsony elérés mellett, hiszen ez mutatja, hogy az adott posztban benne van a siker lehetősége! Figyelned kell természetesen az analitikai adatokra is, hogy minél többet megtudjál a közönségedről. Ha végre körvonalazódik, hogy kik ők, akkor sokkal jobban célzott hirdetéseket tudsz készíteni számukra.
A közösségi média kezelése rendkívül időigényes feladat tud lenni, és ami a legnehezebb, hogy kreatív és eredeti maradj a tartalom készítése közben. Íme néhány megoldás, amit bevethetsz:
Sok cég elképzelése szerint ahhoz, hogy kiemelkedjenek a közösségi média zajából, az jelenti a megoldást, hogy minél több tartalmat készítenek. Ez a taktika ugyan sok esetben működik, de gyakran előfordul, hogy a túl sok tartalom idegesíti az embereket. Ráadásul nem is egyszerű nagy mennyiségben jó tartalmat készíteni.
Amit meg kell értened, hogy az emberek elsősorban akkor fognak követni, ha jobb tartalmakat készítesz, nem pedig akkor, ha többet. Ehhez kapcsolódik, hogy érdemes minden egyes bejegyzést kiemelt gondossággal kezelni, azaz mindig a maximális minőségre törekedni.
Ha már megvan a remek tartalmad, akkor az emberek követni fognak téged? Sajnos nem minden esetben. Ehhez hirdetni kell a tartalmakat, kapcsolatot kell kiépíteni más cégekkel és véleményvezérekkel, és fel kell keltened a közönséged figyelmét. Ha már van egy blogposztod, amit láthatóan olvasnak az emberek, vélhetően a közösségi médiában is érdekelni fogja a téma őket. Most már csak el kell juttatni hozzájuk.
A közösségi médiában az emberek tovább tudják osztani a tartalmaidat, csak el kell érned, hogy ezt megtegyék. Az nem elég, ha hátradőlsz, és várod a megosztásokat. Keresned kell olyan embereket, akik hajlandóak megosztani a tartalmaidat. Például küldj e-maileket a barátoknak, a családtagjaidnak, kollégáknak, hívd fel rá a véleményvezérek figyelmét, csatlakozz csoportokhoz, online fórumokhoz.
A közösségi médiában az oldalak kezelői hajlamosak egy-két begyakorlott, bevett megoldást ismételni újra meg újra. Még akkor is, ha ez a megoldás egy idő után már nem igazán hozza az eredményeket. Nincs azzal gond, ha állandóan a saját tartalmaidra mutató linkeket posztolsz a Facebookon, vagy idézeteket az Instagramon, azonban bele kellene vinni valami plusz kreativitást a dologba az eredmények érdekében.
Amikor valamit közzé akarsz tenni a közösségi médiában, először tedd fel magadnak a kérdést, hogy vajon Te lájkolnád, megosztanád-e az adott posztot? Ha a válaszod nem, akkor talán valami más típusú tartalmat kellene közzétenned.
A New York Times korábban közétette egy felmérésnek az eredményeit, melyben a megosztás pszichológiáját vizsgálták. Mint kiderült, a megosztás a kapcsolatokról szól, azaz a válaszadók 49 százaléka azért osztott meg valamit, hogy érdekes vagy szórakoztató tartalmakat mutassanak másoknak.
Ma már könnyen hozzáférhetőek a különböző mérőszámok a közösségi médiából is, így semmi sem akadályozhat meg abban, hogy ezeket az adatokat folyamatosan figyeld. Ez azt jelenti, hogy érdemes lehet akár a hónapról-hónapra történő változásokat is rögzíteni. Egy ilyen módszerrel megállapítható, hogy mely megoldások működnek, melyek nem. Ha pedig valami nem működik, akkor mindjárt lehet is váltani egy másikra.
A képek és grafikák használata a második legfontosabb tényező a sikerhez a minőségi tartalom után. Egy vizuális tartalom 40-szer nagyobb eséllyel eredményez megosztást a közösségi médiában, mint bármely más tartalom. Tehát annak ellenére, hogy vizuális tartalmak készítéséhez más készségekre van szükség, mint szöveges tartalmak írásához, érdemes ebbe némi időt fektetni.
Amire viszont figyelned kell, hogy
Sokan azt hiszik, hogy van valami könnyen elérhető, trükkös megoldás a sikerre a közösségi médiában, pedig a dolog a kitartó munkáról szól. Ezzel alakíthatsz ki egy közösséget az elkötelezett emberekből. A növekedés és az elköteleződés több tényezőnek az eredménye, de azt kitalálni, hogy mire érdemes figyelni, nem is olyan egyszerű.
Ehhez nem a taktikákra kell összpontosítani, hanem a növekedési folyamatra. Ez egy olyan dolog, ami skálázható, megjósolható és ismételhető. Ehhez pedig tartani kell magunkat, bármi áron. Ismerd meg a csatornád, a közönséged és a piacot, és ennek fényében hozz stratégiai döntéseket! Ennek segítségével tudsz azokra a dolgokra figyelni, melyek valóban számítanak.
Habár egy-egy közösségi média oldal jellemzően csak néhány közösségi média típust szokott használni, a tárház azért meglehetősen széles. Így ha valami újat kipróbálnál, akkor pörgesd végig a listát, hátha találsz valamelyikben fantáziát!
Az emberek egyre immunisabbá válnak a hirdetésekre, céges posztokra. Ezeknél hiányzik a valós kapcsolat a cég és a közönség között. A felhasználók által készített és cégek által közzétett tartalom viszont pont ilyen kapcsolatot mutat be, tesz nyilvánossá, ez pedig hitelesíti magát a céget is.
Nem kell itt nagy dolgokra gondolni: akár egy felhasználó által készített fotó megosztása is hasznos lehet, elsősorban persze akkor, ha a termékedhez, szolgáltatásodhoz kapcsolódik a kép.
Az élő közvetítések helyettesíteni tudják a profi, drágán elkészíthető videókat, miközben komoly aktivitást váltanak ki a követőkből. Készíthetsz élőben videókat a termék-megjelenésekről, bemutathatod a cégedben zajló munkákat, vagy akár válaszolhatsz is a követőid kérdéseire, mindegyik olcsó és hatékony. Hiszen akár egy okostelefon is elég egy élő videóhoz, és közzéteheted őket a YouTube-on, a Facebookon, a Twitteren, az Instagramon, a Linkedinen vagy akár a TikTokon.
Habár az előbb az élő közvetítések készítésére buzdítottunk, azért a videók sem halnak ki. A klasszikus videók továbbra is rendkívül népszerűek: lehetnek értékelések, ajánlások, oktatóanyagok, interjúk, bemutatók. A közösségi médiás videók 1200 százalékkal több megosztást érnek el, mint a képes-szöveges posztok. De miért rezonálnak ezek a közönséggel? Elsősorban azért, mert személyesek, hitelesek. Ha egy emberi arcot teszel a márkád logója mellé, akkor az emberek szívesebben lépnek veled kapcsolatba. Ma már az online marketingesek 87 százaléka alkalmazza a videós tartalmakat a közösségi média stratégiájában.
Ezek azok a hosszú, átfogó, jól átgondolt posztok, melyek az iparágad szakértőjévé hivatottak tenni. Főleg a B2B marketingben használhatók, elsődleges helyszínük pedig a Linkedin vagy a Twitter. Ami kiemeli őket a posztok tengeréből, hogy jelentős értéket hordoznak, a közönséged pedig sokat tanulhat belőlük.
Az emberek szeretnek nyerni, így ha a gyors növekedés a célod, akkor indíts egy versenyt. A csapda itt csak az, hogy a díj miatt sok olyan követőd lehet, aki igazából nem kötődik a márkádhoz. Ezért érdemes arra törekedni a verseny megtervezésénél, hogy az értékes közönség létszámát duzzaszd.
Kvízekkel és kérdőívekkel könnyen aktivitásra sarkallhatod a közönségedet, illetve elérhetsz vele új embereket. Ehhez persze kellenek a jól kitalált témájú kvízek, lehetőleg olyan eredménnyel, melyet szívesen megosztanak a közösségi médiában a felhasználók.
Az úgynevezett interaktív tartalmak 4-5-ször több oldalmegtekintést érnek el, mint a statikus tartalmak. A közösségi média pedig tökéletes platform arra, hogy bemutassa a különféle interaktív tartalmakat. Ilyenek az interaktív, animált infografikák, melyek segítségével nagyobb mennyiségű adat osztható meg az emberekkel, mozgásukkal könnyen felkeltik a felhasználók figyelmét. Itt egy példa rá.
Néha csak annyi kell egy beszélgetés elindításához, hogy felteszel egy jól megfogalmazott kérdést, amire aztán a hozzászólásoknál lehet válaszolni. Habár egyszerűnek tűnik a dolog, azért jól meg kell gondolni, mennyire aktuális, forró témában sikerül feltenned úgy egy kérdést, hogy az valóban vélemény írására ösztönözze a követőket.
Nem egy új műfaj, de mivel a gifek általában viccesek, így az emberek mindig szeretni fogják őket. A legjobb persze, ha saját gifet és mémet sikerül összeraknod, bár tény, hogy ehhez jó adag kreativitás kell. Persze, ha az ötlet már megvan, akkor a technika nem állhat az utadba: itt egy gif-készítő mindehhez.
A mémek szórakoztatók, frissek. Az emberek pedig a szórakoztató dolgokat keresik a közösségi média csatornákon, mert ezzel a legjobb elütni az időt. A mémekkel megmutathatod a márkád emberi oldalát. Nem kell attól félned, hogy tönkreteszi a rólad kialakult képet a humor. A mémekkel ráadásul azt is megmutathatod, hogy nem vagy lemaradva a trendek mögött, hiszen általában a legújabb kulturális termékekre építenek.
Sokszor ejtettünk már szót a közösségi bizonyítékok fontosságáról. Ezek közé tartoznak az ajánlások és vélemények is, melyek az ügyfeleidtől származnak. A terméked vagy szolgáltatásod használóinak beszámolója jelenti a legjobb reklámot, hiszen a szóbeszéd erejével hat.
Az esettanulmányok különösen akkor hasznosak, ha a B2B szektorban működik a céged. A legjobb felület pedig a megosztásra természetesen a LinkedIn lehet. Egy esettanulmány lényege annyi, hogy megfogalmazod, milyen eredményeket értél el valamelyik ügyfelednél.
A jó idézeteket szeretik az emberek, mert egy kicsit feltöltik őket. Az emberek pedig szeretik jól érezni magukat. Az inspirációt adó idézetek is örökzöldek, bármely közösségi média platformról legyen is szó, ugyanakkor jól megmutatják a közönségednek, hogy miként gondolkodnak a cégednél. Ezáltal pedig kapcsolódni tudnak hozzád, már ha sikerül azonos hullámhosszra kerülnötök.
Nem is mindig kell olyan idézeteket használnod, melyek kapcsolódnak ahhoz a területhez, amivel a céged foglalkozik. Érdemes lehet néha egy kicsit elrugaszkodni az iparágadtól, és más típusú tartalmat nyújtani a közönségednek. Persze túlzásba is lehet esni velük, erre figyelj! De ha találsz egy jó idézetet, akkor már csak egy releváns képet kell mögé tenned, és kész a közösségi média poszt.
A B2B szegmensben jó tartalom lehet egy prezentáció, mely megállítja egy pillanatra a közönséged. A LinkedInre ráadásul könnyen fel is tölthetők a prezentációk.
Persze, általában azt mondjuk, hogy a közönségedet nem kell túlterhelni a termékeiddel, és inkább informáld vagy szórakoztasd őket, ugyanakkor ez nem jelenti azt, hogy néha nem villanthatsz fel nekik egyet-egyet. Nem árt azonban, ha ezt kreatívan teszed, hogy valóban megfogja őket. Az még nem lesz elég, hogy feldobsz egy galériát a Facebookra a sztenderd termékképekkel. Próbáld őket inkább valamilyen érdekes kontextusba helyezni, ami mindjárt érdekesebbé teszi a terméket is.
Az influencer marketingről korábban már írtunk, mely hasznos lehet akár a Te céged esetében is. A saját közösségi média felületeiden olyan posztokat tehetsz közzé, melyeket az influencereid készítettek vagy amelyeken ők láthatók.
Felbukkant a neved a nyomtatott vagy online sajtóban? Akkor ne habozz megosztani a közönségeddel! Az ilyen megjelenések még hitelesebbé teszik a cégedet a közönséged szemében.
A cél mindig az, hogy olyan bejegyzéseket készítsünk a közösségi média felületeken, melyek magával ragadják az olvasókat. Ez azonban sokszor nem jön össze, nem sikerül kitörni a médiazajból. De mitől lesz olyan jó egy közösségi média poszt, hogy az olvasók is észrevegyék?
Amikor közösségi média tartalmat készítesz, elég komoly konkurenciával kel megküzdened a figyelemért. Ott vannak az ismerősök posztjai, a hírességeké és egy rakás cégé. Ahhoz, hogy valamennyire rád figyeljenek az olvasók, mindig úgy kell a posztot megírni, hogy az ő képük lebegjen a szemed előtt. Vagyis ne saját magadra, a termékedre, a szolgáltatásodra koncentrálj, hanem az olvasóra!
Ez még egyszerűbben azt jelenti, hogy ne azt írd le például, hogy “megjelent egy új termékünk”, hanem ennek kapcsán mindjárt azokat az előnyöket hangsúlyozd, melyek az emberek számára fontossá tehetik. Ez persze bevett marketingfogás, de attól még igaz, és érvényes a közösségi médiára is.
A közösségi média posztok pont annyira értékesek, amilyen elköteleződést váltanak ki. Ez azt jelenti, hogy válaszolnod kell a hozzászólásokra, közvetlenül megszólítanod a követőidet, további tartalmakat közzétenni az igényeik szerint, hogy ne szakadjon meg a kapcsolat.
A legjobb közösségi média tartalmak mindig valamiféle bizalmas hangon szólnak az emberekhez. Ha az olvasónak címzed a mondandódat, az javítja az elköteleződést. Tehát ne azt mondd, hogy “Itt letölthető az e-book”, hanem valami olyasmit, hogy “Tudni akarod a titkot? Akkor van egy ajánlatunk a számodra!”
A közösségi média posztok pont annyira értékesek, amilyen elköteleződést váltanak ki. Ez azt jelenti, hogy válaszolnod kell a hozzászólásokra, közvetlenül megszólítanod a követőidet, további tartalmakat közzétenni az igényeik szerint, hogy ne szakadjon meg a kapcsolat.
A kíváncsiság akkor jelenik meg, amikor az embereket elkezdi feszíteni a tudás hiányának az érzése. Amíg az emberek úgy érzik egy címet elolvasva, hogy nyugodtan tudnak élni azon információk nélkül, melyek feltételezésük szerint benne szerepelnek, addig nem keltetted fel a kíváncsiságukat.
A jó szöveg tehát úgy néz ki, hogy az olvasó érezze az információs hiányt egy adott témában, neked pedig meg kell ígérned, hogy megoldod ezt a problémáját, ráadásul valami egyedi, új tippet adva.
A történetmesélés erejét már nem először emlegetjük. A történetek ugyanis könnyen magukba szippantják az embereket. És itt nem csak a hosszú oldalakon keresztül elmesélt történetekről van szó, hanem akár a rövid közösségi média posztokban megjelenőkről is.
Amikor például közzéteszel egy olyan bejegyzést, hogy “elnézést kérünk, de technikai problémák miatt nem működik a weboldalunk”, akkor ez is már lehet egy történet, hiszen három szereplője is van: Te, az olvasó, és a weboldal. A történetet tehát ki lehet bontani, mert a weboldallal történt valami, az olvasó képtelen elérni a weboldalt, míg Te éppen azon fáradozol, hogy kijavítsd a hibát.
Amikor egy közösségi média posztot készítesz, akkor mindig gondolkodj el azon, hogy vajon az milyen értéket ad az olvasói számára. Kell, hogy legyen valami oka annak, amiért rákattint. Sokkal jobban érzi magát az olvasó, ha meg tudja indokolni ezt a lépését.
A bejegyzésedben tehát fókuszálj a lehetséges értékre, és próbáld világossá tenni az emberek számára, hogy miért kellene, hogy érdekelje őket a posztod. Ugyanígy a call to action esetében is érdemes az egyszerű felszólításon (kattints rá, olvasd el!) további értéket ígérni (pl. Fedezz fel további érdekességeket!).
A közösségi média az egyik csatorna, melyen keresztül a céged az emberek felé közvetíti az egyéniségét. Ezért fontos, hogy mindig következetes legyen a kommunikációd stílusa, nem csak az adott közösségi médián belül, hanem minden csatornán. A kommunikációs stílusról még akár egy útmutatót is írhatsz magadnak, melyet aztán következetesen betartasz.
Egy közösségi média posztnak nem kell szépirodalmi magasságokba emelkednie. Az embereknek a weben nincs idejük, csak rövid időre figyelnek bármire is, így inkább arra kell törekedned, hogy minél rövidebben fogalmazd meg a mondandódat, és használj rövid, egyszerű szavakat, még akkor is, ha sokkal kellemesebben hangzana más kifejezésekkel a mondat. Néha elég egy egy-két szavas szöveg is ahhoz, hogy az embereket cselekvésre bírd. Vagyis, ha valamit el tudsz mondani 1000 szóban, akkor felesleges 2000 szót pazarolni rá csak azért, hogy megfelelj a limitnek. Ha túl hosszúra nyújtod a szöveget, akkor romlik a tartalmad minősége, és olvasókat is veszítesz.
Már nem csak a tizenévesek kiváltsága, hogy emojikkal kommunikáljanak, teljesen a mainstream részévé vált. Az Amex Open Forum tanulmánya szerint ráadásul komoly javulást eredményez a posztok teljesítményében: 33 százalékkal magasabb a megosztási arányuk, 33 százalékkal többen szólnak hozzá, míg 57 százalékkal többen lájkolják az emojis posztokat.
A képekkel kiegészített bejegyzések 94 százalékkal több kattintást érnek el, mint a sima, szöveges posztok. Jó minőségű infografikák, mémek, stockfotók vagy akár képernyőképek is nagymértékben javítják a felhasználói elköteleződést.
A jó közösségi média bejegyzéseknek úgy kell kinézniük, mintha egy jó beszélgetés részei lennének. A közösségi média lehetőséget ad neked arra, hogy beszélgetést kezdeményezz a követőiddel. A kérdések pedig megadják a lehetőséget arra, hogy bevond az embereket a beszélgetésbe, és általában több hozzászólás is érkezik az ilyen posztokra.
Ne érezd magad feszélyezve az írásjelekre vonatkozó helyesírási szabályok által. Próbáld inkább kitapasztalni azt, hogy mi hoz jobb eredményt. Egészen addig, amíg a szöveged jól néz ki és jól olvasható, nem lesz gond a használatukkal. Annál is inkább, mert a Hubspot vizsgálata szerint az olyan posztok, melyekben felkiáltójel szerepelt, 2,7 százalékkal több interakciót hoztak, míg azoknál, amelyekben kérdőjel jelent meg, 23 százalék volt a különbség.
A közösségi média tartalmaidra mutató call to actionök növelhetik a konverziós arányodat és a helyezésedet. Ha megmondod a felhasználóknak, hogy pontosan mit akarsz tőlük, akkor növeled az esélyét annak, hogy valóban azt tegyék majd.
Ahány social media csatorna, annyiféle a megoldás arra, hogy miként néz ki rajtuk egy tökéletes közösségi média poszt. Ha valaki mindegyiket megfelelő módon akarja kezelni, akkor tisztában kell lennie azzal, hogy melyiknek milyen törvényszerűségei vannak. Ezért adunk egy kis segítséget azoknak, akik több közösségi média oldalt kezelnek egyszerre, és azt hatékonyan kell tenniük. (A Facebook azért nincs a felsoroltak között, mert a jó Facebook bejegyzés kérdésével egy külön blogposztban foglalkozunk.)
A Linkedinnek szenteltünk egy külön bejegyzést, így ha továbbiakra is kíváncsi vagy, érdemes benézned ide.
A Twitter alapvetően a hírekről szól. Elsősorban persze Amerikában. Ott az emberek 40 százaléka azért használja a Twitter, hogy minél előbb értesüljön a legfrissebb hírekről, míg 39 százalék azért, hogy úgy általában képben legyen a világ dolgaival kapcsolatban. A Twitteren tehát alapvetően híreket érdemes megosztanod, mert erről szól a platform: iparági híreket, céges híreket, termékhíreket.
Ugyanakkor persze, akárcsak a Facebookon, itt is megoszthatod a közzétett blogbejegyzéseid linkjeit, vagy más oldalakon talált érdekes tartalmakat (curated content). Annyiban különbözik a Twitteren a helyzet, hogy itt gyakrabban is posztolhatsz, mint például a Facebookon. Ez napi több tweetet jelent.
Ma már a Twitteren is érdemes használni linkek-előnézeteket, képeket, infografikákat, gifeket, sőt videókat, mert növelik a bejegyzések hatékonyságát. A videók terjedelmét 140 másodpercben korlátozza a Twitter. A gif nagyon elterjedt a Twitteren, így ezt is érdemes bevetni. Ahogy a MailChimp is csinálja:
On a boat or on a train, while at home or on a plane—create your campaigns anywhere with MailChimp’s mobile app: https://t.co/fAkjmqEi1I pic.twitter.com/moXCAa4926
— MailChimp (@MailChimp) 2017. augusztus 23.
A gifek készítéséhez használhatod a Canvát, az Ezgifet vagy a Giphyt is.
További tippek:
További tippeket az Instagram használatáról szóló bejegyzésünkben találsz.
Néhány dolog, amit érdemes tudni 2020-ban a Pinterestről:
Ahogy az Instagram, úgy a Pinterest is egy vizuális közösségi média platform, vagyis a legjobb, ha képeket posztolsz a Pinteresten. Ugyanakkor, szemben az Instagrammal, a Pinteresten álló képeket érdemes közzétenned. Optimális megjelenési hely például kisebb infografikák számára. Infografikákat készíthetsz a Piktochart vagy a Venngage segítségével például, de sok más eszközt találhatsz erre a célra a neten. A Pinterest szerint az optimális képarány 2:3, 600 pixeles szélességgel. Ez azt jelenti, hogy a magasság 900 pixeles legyen. Emellett fontos, hogy a felhasználók nem díjazzák a homályos, megvágott képeket, ezért jó minőségű állóképeket használj!
Milyen témák felkapottak a Pinteresten? A barkácsdolgok (DIY), az otthoni dekoráció, lakberendezés, ételek és italok, design. Szintén az álló megjelenés miatt sok lépésről-lépésre bemutatót találsz a képek között.
További tippek:
A TikTokról szóló bejegyzésünket itt találod.
Amit fontos megjegyezni, hogy a statisztikák nem tekintenek be a számok mögé, tehát nem tudjuk, hogy mi magyarázza az egyes posztok jobb teljesítményét. Talán nem csak a szövegek hossza állhat a dolog mögött, hanem egyéb tényezők játszanak közre.
Kezdjük talán a Facebookkal, ahol ugyan rendkívül hosszú szövegeket is közzétehetünk, az ideális Facebook poszt hossza mindössze 40 karakter, vagy annál is rövidebb. Ezek 86 százalékkal nagyobb elköteleződést érnek el, mint a hosszabb bejegyzések. Ha ennyibe nem férnél bele, akkor legfeljebb 80 karakteresre vedd a poszt hosszát, mert még ezzel is 66 százalékkal nagyobb elköteleződést érhetsz el. Sokkal részletesebben itt írtunk az ideális Facebook-poszt hosszáról.
Aki esetleg használ Twittert, annak érdemes tudnia, hogy az ideális bejegyzés-hossz mindössze 100 karakter. Az ennél rövidebb tweetek teljesítménye 17 százalékkal jobb. Az úgynevezett közepes hosszúságú (azaz 71-100 karakter közötti) tweeteket re-tweetelik a legtöbbet.
A Pinterest esetében a 200 karakteres limitet érdemes betartani, ugyanakkor, ha a pinedben van egy CTA-gomb, akkor azzal 80 százalékkal nagyobb elköteleződést érhetsz el, mint ha nem használnád. Itt a szövegnél fontosabb azonban a képméret: a 800 pixeles vagy annál magasabb képeket tartalmazó pinek jóval több megosztást érnek el, mint az ennél kisebbek.
A blogposztok esetében alapvetően elmondható, hogy az informatív, segítő jellegű, hosszú tartalmak a nyerők. A Buffer szerint az ideális olvasási hossz 7 perc, ami nagyjából 1600 szó hosszúságot jelent. Ugyanakkor az is elmondható, hogy a hosszabb posztokat általában jobb minőségűnek értékeli a Google, így jobb a helyezésük a találati oldalakon. Ráadásul az 1500 karakternél hosszabb blogbejegyzések 68 százalékkal több tweetet és 23 százalékkal több Facebook-lájkot szereznek, mint a rövidebbek. Azt pedig nyilván már mindenki tudja, hogy a legtöbb weboldal a találati oldal első 10 helyezettje között legalább 2000 szavas. Fontos még azt is megjegyezni, hogy egyre növekszik a hosszú keresőkifejezések használatának aránya, vagyis érdemes ezekre optimalizálni a tartalmaidat.
Frissítve, 2022.10.27.:
A közösségi média mutatók arra szolgálnak, hogy jelezzék, mennyire teljesít jól a közösségi média stratégiád. A számok minden kampánynak az alapját képezik, segítségükkel folyamatosan optimalizálhatod a kampányodat, hogy elérd a marketing céljaidat. De ahelyett, hogy egyetlen szám mutatná meg a kampányod hatékonyságát, érdemes a mutatóknak egy bizonyos kombinációját alkalmazni az elemzésekhez.
Ha például a márkaismertség növelése a célod, akkor olyan adatokat érdemes figyelned, mint a megtekintések és a megosztások. Ha viszont elsődlegesen a megtérülésre összpontosítasz, akkor a konverziók, az átkattintási arány és a kattintásonkénti költség lesz számodra a fontos. A mutatók tehát attól függően változnak, hogy mi a célod. És most lássuk, hogy mely mutatók közül érdemes válogatnod!
Ez az úgynevezett „hiúsági mutató”, mely azt jelzi, hogy milyen mértékben nőtt, vagy éppen csökkent a követők száma az előző mért időszakhoz képest. Ez a szám azt mutatja meg, hogy a rendszeres posztolásod hatékony-e, és hogy a tartalmaid összhangban vannak-e a felhasználói várakozásokkal.
Érdemes a százalékos adatra figyelni, hogy ne csak az új követők számát lásd, hanem azt, hogy a százalékos növekedési arány nő-e vagy mérséklődik. Minden közösségi média platform mutatja a követők számát és a növekedés mértékét. Csak arra kell figyelni, hogy rendszeres időközönként nézz rá a szám alakulására.
Ha lassulást tapasztalsz, akkor érdemes lehet módosítani a közösségi stratégiádon. Megpróbálhatsz változtatni a posztok gyakoriságán, a témákon, a formátumon, stb. Tehát, például, ha nem hoz növekedést a megszokott, szöveg-kép tartalom, akkor lehet, hogy érdemes lenne videóra váltanod. Viszont egyszerre mindig csak egy tényezőt változtass meg, különben nem fogod látni, hogy mely lépésednek mi a következménye.
A Social Pilot vizsgálatából egyébként kiderül, hogy az átlagos havi követőszám-növekedés a cégeknél 1,46 százalékos.
Az egyik legfontosabb mérőszám az elérés, vagyis az a szám, mely azt mutatja, hogy a posztod hány felhasználóhoz jutott el. Ez azt jelenti, hogy ha ugyanaz a személy nézi meg valamely posztod kétszer, háromszor, vagy tízszer, az még mindig egynek számít.
Nyilván minél nagyobb a szám, annál több embert értél el, és annál nagyobb az esélyed arra, hogy további követőket szerzel. Jól mutatja tehát, hogy a fiókod és a tartalmaid mennyire vonzzák a közönséget, de önmagában, egyedüli mérőszámként nem megfelelő vagy elegendő. Az elérést általában nem nagyon kell keresgélni az egyes közösségi csatornák analitikai adatai között.
Az Influencer Marketing Hub vizsgálata szerint az átlagos elérés
Érdemes megvizsgálni azt is, hogy mely posztod ért el jobb teljesítményt, mert a későbbiekben ezekre fókuszálhatsz.
A megtekintések száma azt mutatja meg, hogy hányszor tekintették meg a tartalmaidat az emberek. Annyiban tér el az eléréstől, hogy egy személy többször is megnézheti valamely tartalmadat, és így az nem egynek, hanem többnek számít. Persze, ha az elérésed növeled, akkor nőni fog a megtekintések száma is.
A márkaismertség további mérőszáma az úgynevezett SSoV (social share of voice), ami azt mutatja meg, hogy hányan beszélnek a márkádról a konkurenciához képest. Ezt kiszámolhatod úgy, hogy a márkaemlítések számát elosztod az összes márka említésének számával, majd megszorzod százzal. A legegyszerűbb viszont egy olyan szoftvert használni, mely megmutatja azt, hogy milyen a láthatóságod a közösségi médiában.
Ez azt mutatja meg, hogy hány ember lépett valamilyen interakcióba a tartalmaiddal, azaz például lájkolt, kommentelt vagy megosztott. Kiderül, hogy a képes, videós vagy szöveges anyagaid teljesítenek-e jobban, vagy hogy melyik téma jön be a közönségednek.
Úgy számolható ki a százalékos arány, hogy az összes aktivitást elosztod az eléréssel vagy a megtekintésekkel és megszorzod százzal. Tehát, ha kapsz mondjuk 1137 lájkot, 36 kommentet és 48 megosztást, amit 500 fő elérésével értél el, akkor 2,44 százalékot kapsz eredményül. Ez az elköteleződési arányod. A közösségi platformokat tekintve a legnagyobb átlagos aránnyal, 5,96 százalékkal a TikTokon találkozunk, míg a Facebook, Instagram, Twitter esetében az arány 1 százalék alatt marad.
Növelni úgy tudod, hogy értékes tartalmat próbálsz adni a felhasználóknak, melyek fontosak számukra, és így reagálnak rá. Beszélgetéseket kell kezdeményezned velük, megmutatni az embereket a céged mögött.
A konverziók szempontjából fontos a magas válaszadási arány. Ha ez párosul a rövid válaszadási idővel, akkor nincs gond. Miért fontos ez? Mert a közösségi médiában az emberek arra számítanak, hogy válaszolnak a kérdéseikre, reagálnak a felvetéseikre. Ráadásul, mindezt gyorsan.
Ezért is követi figyelemmel a Facebook a válaszadási gyorsaságot. Ahhoz, hogy megkapd a „gyors válasz a beérkező üzenetekre” megjelölést, 90 százalékos válaszadási arányt és 15 perces válaszidőt kell elérned.
A Social Sprout vizsgálata szerint az ügyfelek 76 százaléka 24 órán belüli válaszadásra számít, míg 13 százalékuk egy órán belüli válaszra.
A hivatkozó forgalom mutatja meg, hogy a közösségi média tartalmad milyen hatékonysággal vonzotta az embereket a weboldaladra. Azt kell megnézned a Google Analytics segítségével, hogy melyik közösségi média csatorna mekkora forgalmat hoz a weboldaladra, és az milyen mértékben konvertál. Nagyobb hivatkozó forgalmat érhetsz el, ha azokat a csatornákat célzod, melyek gyakran hivatkoznak rád.
Ha az emberek megérkeznek a weboldaladra, akkor visszafordulhatnak vagy akár konvertálhatnak is. Sokat írtunk már más bejegyzéseinkben az utóbbiról, a lényege, hogy konverzió bármi lehet, ami számodra fontos cél: vásárlás, letöltés, feliratkozás, regisztráció. Egy vizsgálat szerint az átlagos konverziós arány a közösségi médiából 0,8 és 4,5 százalék között alakul. A jobb konverziós arányhoz elsősorban a landing oldaladat kell optimalizálnod.
Lehet, hogy a közösségi oldalad sok felhasználót terel az oldaladra, azonban azok nem feltétlenül maradnak ott, mert nem kíváncsiak a tartalmaidra. Hogyan mérheted a visszafordulási arányt a közösségi médiás forgalmad esetében? Megint csak a Google Analyticset kell elővenned, ahol a Közönség részben találsz egy visszafordulási arányról szóló mutatót, de ami most érdekel, az az Ügyfélszerzés – Minden forgalom – Forrás/médium táblázat, ahol az egyes közösségi média források sorában láthatod a visszafordulási arányra vonatkozó értéket.
Hogyan tudod javítani a visszafordulási arányt? Egyrészt azzal, ha releváns további tartalmakat tudsz kínálni a céloldalon a látogatók számára. Ezzel bátorítod ugyanis őket arra, hogy átkattintsanak egy másik oldalra is a weboldaladon belül. A másik megoldás pedig az oldalon elhelyezett hatékony CTA.
Az átkattintási arány, vagyis a CTR is fontos közösségi médiás mutató, amiről egy külön bejegyzésünk is szól. Ez az értékesítési tölcsérednek az eleje, nem pedig a vége, mint a konverziónál.
Az átlagos CTR közösségi média posztok esetében egy vizsgálat szerint a
Ha Te gyengébb átkattintási aránnyal találkozol, akkor a tartalmaid nem igazán vannak összhangban a közönséged igényeivel.
Ne feledkezz meg a közönséged demográfiai adatairól sem: nem, életkor, végzettség, jövedelem, stb. Ha használsz vásárlói perszonát, akkor ellenőrizd, hogy passzolnak-e. Ha igen, akkor a közösségi média tartalmad releváns a célközönséged számára, ha nem, akkor nyilván változtatnod kell.
Nem muszáj feladni a közösségi médiás megjelenést, ha unalmas a márkád. Még ilyenkor is találhatsz olyan dolgokat, melyeket kommunikálhatsz az ügyfeleid felé. A Hootsuite összeszedett hét ötletet, melyek mindenki számára megfontolásra érdemesek lehetnek.
Először is indulj ki abból, hogy a Te céged is azért létezik, mert a vevők számára hasznos. Például az életüket könnyebbé vagy élvezetesebbé teszi, esetleg biztosítja a szórakoztatásukat. Az emberek pedig valami hozzáadott értékre számítanak Tőled. Ez a hozzáadott érték az, ami megkülönbözteti a Te cégedet a többektől. Mi az, amivel Te többet vagy mást tudsz kínálni, mint a többiek? Ha ezt tudod, akkor már azt is látod, hogy az unalmas márkád ellenére, van miről beszélned. De lépjünk tovább: mit tehetsz ebben e helyzetben?
Mindegy tehát, hogy mit árulsz, a közösségi média lényege, hogy közösségi legyen. Kapcsolatokat kell kialakítanod, fenn kell tartanod egy online jelenlétet, akármivel is foglalkozol. A közösségi média egy jó terep arra, hogy lefektesd és alakítsd a márkád imidzsét. És még ha unalmas is a márkád, próbáld megtalálni a szórakoztató, az érdekes és az izgalmas oldalát, amit aztán bemutathatsz ezeken a csatornákon.
A közösségi médiában minden interakció segíthet abban, hogy megkülönböztethesd magad a versenytársaktól, és erősítsd a jelenléted. Amikor a közösségi médiában kapcsolatba lépsz az ügyfelekkel, akkor nem csak tudnod kell, hogy milyen hozzászólások érkeznek a bejegyzéseidhez, hanem válaszolnod kell a visszajelzésekre, jó ügyfélszolgálati tevékenységet kínálni, emberibbé tenned a márkád.
Amikor az emberek a márkádról vagy a márkádhoz beszélnek, akkor arra számítanak, hogy az érintett cég reagálni fog a megjegyzésükre. Tehát, amikor valaki hagy egy értékelést a Google-ben, vagy hozzászól valamelyik bejegyzésedhez a Facebookon, akkor erről tudnod kell, és lehetőleg válaszolnod rá.
Egy közvetlen válasz a felhasználói visszajelzésre empátiát jelez az emberek felé: azt látják, hogy foglalkozol az ügyfelekkel. Ez megerősíti bennük a márkahűséget és csökkenti a harag, a frusztráció érzését. Azzal tehát, hogy figyelsz a felhasználókra, erősíted a kapcsolatot velük, és megelőzöd a nagyobb problémák kialakulását.
Az emberek azt várják el egy márkától, hogy becsületes legyen, aminek jelentkeznie kell a negatív hozzászólásokra adott reakciókban is. A felhasználók pozitívabban látnak egy márkát, ha az a negatív visszajelzésekre is reagál. A célod az kellene, hogy legyen, hogy megértsd az ügyfél aggodalmait. Ha válaszolsz, akkor azzal azt fejezed ki, hogy szándékodban áll megoldani a problémájukat.
Az embereknek gyakran már az is elegendő, ha valaki reagál a megjegyzésükre, azaz komolyan veszi őket. Egy személyre szabott válasszal – tehát nem egy bekopizott egyenüzenettel – megszüntetheted a negatív hatást, illetve megelőzheted, hogy eszkalálódjon egy helyzet.
A pozitív visszajelzések esetében egyszerű a helyzet: bátorítsd az elégedett ügyfeleket, hogy hagyjanak valamilyen pozitív értékelést, megjegyzést a közösségi média csatornáidon is! Ezek a pozitív visszajelzések segítenek abban, hogy megbízható cégként jelenj meg az ügyfelek számára, mely komolyan veszi őket.
És, hogy milyen legyen a hangvételed? A közösségi médiában alapvetően a vidám, barátságos stílus a nyerő, lehetőleg emojikkal kiegészítve, melyek még közvetlenebb kapcsolatot sugallnak.
Frissítés, 2022.08.09.:
Ha egy cég sok hozzászólást kap a közösségi médiás posztjainál, akkor érdemes minél előbb kidolgoznia szabályokat ezek kezelésére vonatkozóan, hogy elkerülje a későbbi kríziseket. A közösségi médiás jelenlét ugyanis együtt jár a negatív kommentekkel és reakciókkal. Ezek elkerülhetetlen részei a webnek. Mivel megelőzni nem lehet őket, így egy dolgot lehet tenni: megfelelően kezelni.
Ha valaki gyakorlat és tapasztalat nélkül először találkozik nagyobb mennyiségben negatív kommentekkel céges web- vagy közösségi média oldalon, hajlamos túlaggódni a dolgot: kétségbe esni, kapkodni, és mélyen a szívére venni egy-egy ilyen kritikát. Ilyenkor jönnek a hibák, a meggondolatlan kommenttörlések vagy a verbális visszavágás – személyiségtől függően -, amivel azonban csak rontunk a helyzeten. A hozzászólások rossz kezelése ugyanis rontja a márka, a cég megítélését, és elriasztja az ügyfeleket.
De hogyan is kellene kezelni a negatív hozzászólásokat?
Érdemes foglalkozni minden egyes kommenttel, amit kapsz a közösségi médiában? Igen akár pozitív, akár negatív megjegyzésekről is legyen szó. Ez része a márkaépítésnek, befolyással van az ügyfél-aktivitásra.
És itt alapvetően nem az a kérdés, hogy a kommentnek van-e bármiféle alapja, igaz-e vagy sem. Ez majdhogynem lényegtelen, hiszen az emberek rendkívül eltérően látják a világot, benne a dolgokat, és sokszor egyáltalán nem értjük a másik perspektíváját. A lényeg itt az, hogy a válasz révén alakítod a cégedről és a márkádról alkotott képet a közösségi médiában.
A klasszikus ügyfélkezelési megoldás, a „mindig mosolyogj a vendégre” ebben az esetben is működik. Bármi is hangzik el
A közönséged ebből azt fogja megérteni, hogy komolyan veszed őket, legyen szó bármilyen értelmetlen vagy lényegtelen dologról, foglalkozol a problémájukkal, és nem teregeted ki a problémáikat a nyilvánosság előtt.
Az a megoldás alapvetően nem működik, hogy megpróbálod nem létezővé tenni a kellemetlen hozzászólásokat, mert ezzel azokat is magad ellen hangolhatod, akik egyébként semlegesen álltak hozzád. Hiszen itt vélemények, ügyfelek elhallgattatására irányuló próbálkozásról van szó, ami sokakat érint érzékenyen, illetve úgy jelenik meg, hogy takargatni próbálsz valamit, ami az emberek egy másik halmaza számára egyből gyanús, valamiféle összeesküvést, visszaélést szimatolnak.
Meg kell azonban különböztetni a trollokat, akiket nem igazán lehet kezelni, semmilyen módon. Rájuk vonatkozóan az általános jó tanács a “ne etesd a trollt!” a legtöbb helyzetben egyébként igaz. Nem foglalkozni velük sok esetben a legjobb megoldás, a közösség jellemzően maga is helyesen ítéli meg, hogy ki tartozik a troll kategóriába, és ennek megfelelően veszi komolyan a hozzászólást.
Ugyanakkor persze nem minden negatív visszajelzést adó ügyfél troll: szeretjük ezt a jelzőt mindenkire ráaggatni, akinek a véleménye egyszerűen csak nem teszik. (Itt egy posztunk a trollokról, hogy tisztázzuk valójában miről is van szó.) Lehet ez a személy csak egy elégedetlen vevő, vagy egy kicsit körülményes érdeklődő, aki valóban információt, megoldást akar, csak épp rosszul fejezi ki magát, vagy nem is törekszik a megfelelő hangvételre, mert nem is tudja milyen lenne az, az ő világában úgy kommunikálnak, ahogy ő is teszi.
Már az előbbiekből is látható, hogy bár a negatív jelzésekre reagálni kell, nem feltétlenül azonos módon, vagy azonos tartalommal. A legjobb, ha kidolgozzátok, hogy egy adott problémára mi lehet a szabvány-válasz, tehát melyek azok a hozzászólások, amelyek tipikusnak tekinthetők és rendszeresen felmerülnek, és ezekre készítsetek egy jóváhagyott választ.
Fontos azonban, hogy minden kérdésre legyen egy megfelelő, személyre szabottnak tűnő válasz, mert az, ha minden egyes negatív kommentre ugyanazt a pár sort válaszolod, nem jelent többet, mintha egyáltalán nem válaszolnál. Ennek érdekében a jóváhagyott sablon-választ érdemes kiegészíteni személyre szabott elemekkel, mint például a címzett megszólítása.
A szabvány-válaszok sorát folyamatosan érdemes bővíteni a felmerülő új, negatív kommentek alapján, illetve azokat mindig hozzáigazítani a változó helyzethez, hogy relevánsak maradjanak.
És persze ott van a kommenteknek az a köre, melyet a trollok írnak, és nincs értelme válaszolni rájuk. Ha ezek rendszeresen felbukkannak egy-egy személytől, akkor akár blokkolni is érdemes őket, sőt jelenteni. Ha ezek a hozzászólások ellentmondanak a tényeknek, akkor nem az adott trollnak címezve érdemes lehet egy olyan bejegyzést közzétenni, mely a valós tényeket tartalmazza, hogy az ügyfelek ne csak a troll által megfogalmazott valótlansággal találkozzanak, és fogadják el azt igazságként.
Mindenesetre azok a személyek, akiknek joguk van a céged nevében kommunikálni a közösségi médiában, ismerjék a hozzászólások kezelésére kialakított céges szabályokat, és legyen hozzáférésük a szabvány-válaszok köréhez. Enélkül következetlenné, értelmezhetetlenné válik a céged kommunikációja, hangneme.
A cégekre – különösen a nagyokra – rendkívül jellemző, hogy egy-egy probléma sokáig húzódik, lassan reagálnak. Ez adódik a szervezet méretéből és egyfajta megváltozott hozzáállásból a saját magukról alkotott képnek megfelelően. Az azonban, hogy Te miként látod magad cégként, nem jelenti azt, hogy mások is így látnak, és elfogadják az ehhez kapcsolódó megoldásaidat. Többek között azt, hogy lassan reagálsz dolgokra, mert szerinted megteheted.
Az emberek gyors probléma-kezelést várnak el, és nem igazán érdekli őket, hogy neked ezzel kapcsolatban mi a hozzáállásod. Mivel pedig Te belőlük élsz, így kénytelen leszel alkalmazkodni hozzájuk, és nem a saját szabályaidat követni. Már persze, ha hosszú távra tervezel, és valami elfogadható céges image kialakítására törekszel.
A lényeg, hogy ha nem válaszolsz a megjegyzésekre, vagy lassan teszed ezt, azt úgy fogják értelmezni az emberek, hogy nem foglalkozol a véleményükkel. Ami persze lehet, hogy így van, csak az előbb említettek miatt ez nem feltétlenül kifizetődő hozzáállás.
Nyilván ebből a szempontból kérdés, hogy mekkora ügyfélszolgálattal vagy kommunikációs csapattal rendelkezel és 0-24-ben rendelkezésre állsz-e. A legtöbb kis cég esetében az azért nem így működik, így vannak objektív korlátai az azonnali válaszadás lehetőségének. Azzal kapcsolatban, hogy mennyi idő elteltével számíthatnak válaszra a hozzászólók, érdemes lehet egy tájékoztatást adni az embereknek, akár egy kiemelt posztban.
Habár nem mindig egyértelmű mindenki számára, hogy hol húzódik a határ a kritika és a trollkodás között – hiszen eltérőek az ingerküszöbök -, ha komoly fenyegetésekkel szembesülsz, akkor azt jelenteni kell az adott közösségi média felé. A Facebook esetében itt olvashatod a bejelentésre vonatkozó szabályokat, az Instagram pedig itt tájékoztat ezekről.
A bejelentés mellett vedd fontolóra bizonyos felhasználók esetében a blokkolást, illetve hívd fel a jogászaid és a közösséged figyelmét is ezekre.
Összességében tehát elmondható, hogy célszerű egy eljárás alapján kezelni a hozzászólásokat. Tehát, ha még nem lenne meg ez az elfogadott eljárásod, de sok hozzászólást kapsz a közösségi médiában, akkor dolgozz ki szabályokat arra, hogy miként viselkedj egy “asztalborogató” vagy csak egyszerűen negatív kommentelővel. Ezek lennének az alapelvek leegyszerűsítve:
A Webshark.hu a hozzászólásoknál előzetes moderálást alkalmaz. Moderálási szabályaink itt olvashatók.