Szükség lehet-e élő chatre a weboldaladon? Milyen előnyei és hátrányai vannak? (Frissítve, 2022.11.25.)

Az elmúlt évek alatt az élő chat sok weboldal/webáruház esetében vált kiegészítő ügyfélszolgálati megoldássá. Hiszen előnye, hogy telefonhívás nélkül elvileg azonnal elérhető a cég, ahol az ügyfelek elmondhatják a problémájukat. (Frissítés, 2022.11.25. – Egy új fejezettel bővítettünk: Milyen számokkal mérhető egy élő chat teljesítménye?)

Az élő chat lehet szöveg-alapú vagy akár videóhívás is kerülhet bele, a lényeg, hogy a felhasználók a neten keresztül azonnal kapcsolatba tudjanak lépni az ügyfélszolgálattal. Célja a gyors problémamegoldás, elsősorban azok számára, akiknek túl lassú az e-mail, a telefonálás pedig túl körülményes. Igaz, nem minden élő chatben zajlik valódi személlyel a kommunikáció.

Egy weboldalon az élő chat általában úgy jelenik meg, hogy a felhasználó egy chat ikont vagy egyből egy chat-felületet lát – többnyire a jobb alsó sarokban -, ahová kattinthat, majd megírhatja az üzenetét. A válasz vagy az ügyfélszolgálattól vagy pedig egy bottól érkezik. A chat ikonja általában ragadós ikon, tehát mindig a kijelzőn látható, még akkor is, ha görget a felhasználó, vagy másik oldalra lép át.

Ami a chat vizuális megjelenítését illeti, lehet egy kicsi és egyszerű ikon, vagy egy összetettebb megoldás, ahol egy avatár vagy személy arcképe is látható, akivel a felhasználó beszélni tud. A legtöbb élő chat ugyanakkor nem jelzi, hogy egy élő személlyel vagy pedig egy bottal tud beszélni a felhasználó, ez csak a beszélgetés során derül ki.

Milyen előnyei és hátrányai vannak a chat alkalmazásának egy weboldalon?

A legnagyobb előnye egy chatnek leginkább az, hogy az ügyfelek szeretik, ha minél több kapcsolati opció áll rendelkezésükre. Egy vizsgálat szerint az emberek 79 százaléka szerint viszont a legnagyobb előny az, hogy azonnal választ kapnak a kérdésükre a chatben. De a cégek szempontjából is vannak előnyei:

• Gyors és valós idejű válasz lehetőségét biztosítja, így hatékonyan megoldható az ügyfelek problémája.
• Egy nem tolakodó megoldás kérdések feltevésére, segítségkérésre.
• Sok ügyfél számára személyesebbnek tűnik, mint az e-mail, még akkor is, ha egy bottal beszélgetnek, majd onnan irányítják át egy valós személyhez.
• Lehetővé teszi fájlok, képek, bármilyen dokumentum feltöltését, így megkönnyítve a problémák megoldását.
• Segít jobban megérteni az ügyfeleket: chatben nagyobb eséllyel mondják el a problémáikat a termékeddel vagy szolgáltatásoddal kapcsolatban.
• Ha chatbot válaszol, akkor az lehetővé teszi, hogy a gyakran felmerülő kérdésekre erőforrásokat kímélő válaszok szülessenek.
• Lehetővé teszi a 24 órás rendelkezésre állást.
• Bármilyen eszköztípuson használható, akár mobilon is.

Ugyanakkor vannak hátrányai is.

A webdesignerek számára a legnagyobb kihívás egy chattel kapcsolatban az, hogy hogyan is nézzen ki. A chat ikonja, de főleg egy chatablak automatikus megjelenése a jobb alsó sarokban zavaró lehet a felhasználó számára, hiszen fontos tartalmat takarhat ki a weboldalból. Elképzelhető, hogy a megszokott megoldás egy adott weboldalon nem is használható a kitakart tartalom fontossága miatt. További hátrányok:

• A chatben elhangzott beszélgetés nem kerül mentésre a beszélgetés végén.
• Megfelelő ügyfélszolgálat vagy egy kiváló robot nélkül nem tudod megoldani a 24 órás rendelkezésre állást.
• Az egyetlen lehetőség, hogy a weboldalon keresztül érjék el az ügyfelek a chatet.
• Ha más kapcsolati lehetőség nem áll rendelkezésre, csak chat, az zavarni fogja a felhasználókat.
• Nagyon sok chat-megoldás felhasználói élménye gyenge.
• Az emberek nem szeretik, ha várni kell a válaszra, vagy ha többször is el kell mondani a kérdésüket (például, ha a bottól élő személyhez kerül az ügy).
• Nehéz a mérése a használatának, rosszul integrálható az analitikába.
• Lelassíthatja a weboldalt.
• Sok ember kifejezetten dühít, ha kiderül, hogy egy bottal társalognak.
• Az idősebbek számára szokatlan megoldás.
• Sok lehet a nemkívánatos értelmetlen, felesleges, “spam” kapcsolatfelvétel, melyek kezelése időt vesz igénybe.
• Egy valóban élő chat működtetése gyakorlott ügyfélszolgálatot követel meg annak érdekében, hogy gyorsan megoldják a problémákat és megfelelően kommunikáljanak.

Összességében tehát azt lehet mondani, hogy a felhasználók jelentős része szereti, ha egy újabb lehetőség áll rendelkezésére a kapcsolatfelvételre/problémamegoldásra, ugyanakkor, hogy ezt a lehetőséget valóban kihasználják-e, az attól is függ, hogy mi a tevékenysége a cégednek, és megfelelően van-e beépítve a chat az oldalba.

Design-szempontból mindenesetre egy chat ikon vagy ablak zavaró lehet a megszokott jobb alsó sarokban történő elhelyezésnél, így lehet, hogy valami más pozíciót kell adott weboldalon találni, például a navigációs menüben vagy akár a láblécben.

Bárhogy döntesz is a használatot illetően, abban biztos lehetsz, hogy a chat-felületek egyhamar nem fognak kikopni a weboldalakról.

Frissítés, 2022.11.25.:

Milyen számokkal mérhető egy élő chat teljesítménye?

Mint minden digitális eszköz, az élő chat is csak akkor hatékony, ha megfelelően használjuk. Ennek érdekében figyelni kell a számokat. De milyen számokat, milyen KPI-okat (fő teljesítménymutatókat) érdemes figyelni egy chatnél?

Első válaszig eltelt idő

Az első válaszhoz szükséges idő kritikus tényező. Ez a szám azt mutatja meg, hogy mennyit kell várnia a felhasználónak, mielőtt reagál a chat. Az olyan automata üzenetek, miszerint “köszönjük, hogy megtisztelt megkeresésével” nem számítanak, csak az, hogy egy valós személy mikor reagál a beérkezett üzenetre. Ugyanakkor az automata üzenetek segítenek abban, hogy a felhasználó egy kicsit türelmesebb legyen és megvárja az ügyfélszolgálat jelentkezését.

A chatbotok még kifinomultabb megoldást jelentenek, melyek képesek arra, hogy kiszűrjék azokat az ügyfeleket, akiket ki lehet elégíteni egy GYIK-válasszal, így az ügyfélszolgálatot kevésbé terhelik. Természetes minél rövidebb ez az idő, annál előnyösebb színben tűnik fel a céged.

Átlagos megoldási idő

Az első válaszig eltelt idő csak azt mutatja meg, hogy milyen gyorsan reagált első alkalommal az ügyfélszolgálat a felhasználó megkeresésére. Ugyanakkor arról nem ad visszajelzést, hogy milyen gyorsan sikerült kezelni az ügyfél problémáját. Az átlagos megoldási idő azt mutatja meg, hogy mennyi idő telik el addig, amíg az ügyfél zárja a beszélgetést.

Ha ez túl hosszúra nyúlik, akkor az egyrészt elégedetlenséget szül, másrészt ezen idő alatt az ügyfélszolgálatos sem tud másik ügyfél problémájával foglalkozni.

Az időtartam gyorsítását segíti egy jó GYIK, ahová el lehet irányítani az ügyfeleket, de ugyanígy a chatbotok is jó – előre elkészített – válaszokkal segíthetnek. Ezeken túl viszont szükség van arra, hogy a csapattagok hozzáférjenek a válaszadáshoz szükséges információkhoz.

Chatből származó Konverziós arány

Egy élő chat nem csak a problémamegoldás eszköze, hanem arra is alkalmas, hogy hozzásegítse a vásárláshoz az embereket. Az ügyfelek 38 százaléka jut el a vásárlásig, ha megfelelő tájékoztatást kap a chat révén. A mutató kiszámításához persze tudni kell, hogy a chatet használó felhasználók hány százaléka konvertál végül. Érdemes lehet különválasztani azokat, akik vásárlással kapcsolatos információkat keresnek, illetve azokat, akik problémamegoldást.

Ügyfélelégedettség

Valószínűleg ez a legfontosabb mutató a felsoroltak közül. Ez ugyanis közvetlenül mutat rá az ügyfelek elégedettségének mértékére, és teszi egyértelművé, hogy mennyire hatékony a chated működése. Az elégedettséget legegyszerűbben a chat végén megjelenő kérdésekkel lehet felmérni. Például megkérdezheted az ügyfelet, hogy mennyire volt elégedett az ügyfélszolgálat kommunikációjával egy 1-től 10-es skálán. Minél több információt tudsz összeszedni a kérdésekkel, annál pontosabban látod majd, hogy hol hibázik a chated.

Persze nem könnyű egy chat után rávenni arra az embereket, hogy további kérdésekre válaszoljanak, így érdemes valamit felajánlani számukra. Emellett a kritikát megfogalmazókkal is hasznos lehet kapcsolatba lépni, hogy pontosan elmondják, mi is volt a problémájuk.

Kihagyott lehetőségek

Ha valaki megunja a várakozást a chatben, akkor az egy kihagyott lehetőséget jelent a céged számára. Itt ugyanis elvesztettél egy potenciális ügyfelet és azt, hogy erősítsd a cégedről kialakult pozitív képet. Lehet, hogy azt hiszed, hogy az emberek tisztában vannak azzal, mikor nem vagy elérhető, ez azonban nem így van. Egy vizsgálat szerint az emberek 51 százaléka azt feltételezi, hogy egy cég a nap 24 órájában a rendelkezésükre áll.

Ha túl sok lehetőséget hagysz ki, az azt jelzi, hogy kevés forrásból gazdálkodsz. Ha tudod, hogy vannak olyan csúcsidőszakok, amikor sokan keresik a cégedet, akkor meg kell oldani, hogy ezen időszakban több ügyfélszolgálatos álljon az emberek rendelkezésére.

A chatbotok szintén segítenek abban hogy csökkentsék a kihagyott lehetőségek számát, még ha nem is tudnak megválaszolni minden felmerülő kérdést. Emellett pedig érdemes további kommunikációs csatornákat is használni, mert ha az emberek nem érnek el chaten, akkor megpróbálkoznak a telefonnal vagy az e-maillel.

A beszélgetések és ticketek száma

Végül azt is érdemes rögzíteni, hogy összesen hányan kezdtek beszélgetést chaten a cégeddel, és összehasonlítani azzal, hogy más módokon mennyi a megkeresés, illetve milyen hatékonyságú a segítségnyújtás. Ha az összehasonlításból rosszul jön ki a chat, akkor magyarázatot kell keresni arra, hogy mi okozza a gyenge teljesítményt.

Ezen belül pedig azt is érdemes vizsgálni, hogy milyen témák merülnek fel gyakran. Ezeket ugyanis érdemes belevenni egy új GYIK-ba, illetve a chatbotot ellátni a megfelelő válaszokkal.

Címkék: chat, chatbot

Hozzászólás jelenleg nem lehetséges.